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서비스 마케팅

저작시기 2019.01 | 등록일 2019.01.07 한글파일 한컴오피스 (hwp) | 9페이지 | 가격 2,000원

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목차

1.서비스 마케팅
1)서비스 개념
2)서비스 특징
3)서비스 분류
4)서비스 마케팅

2.간호서비스 마케팅
1) 간호서비스 시장기회 분석
2) 간호서비스 마케팅 전략 수립을 위한 STP
3) 간호서비스 마케팅 믹스 개발 및 전략

본문내용

서비스 개념
고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과로 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것
수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이나 수행

2) 서비스 특징
무형성
-서비스는 물건이 아닌 일종의 수행으로 실체를 만지거나 볼 수 없음 (핵심적 특징)
-제공받기 전에는 실체파악이 어렵고 받은 후에도 구체적이고 객관적인 증거를 제시하기 어려움

비분리성,동시성
-서비스는 생산과 동시에 소비됨
-서비스가 제공되는 시점에 소비자는 항산 존재해야 함

이질성
-동일한 서비스여도 누가, 언제, 어디서, 어떻게 제공하느냐에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다름
-소비자 만족 유도, 일관성 있는 서비스 → 서비스 질 관리의 중요성 강조, 개별화된 맞춤서비스를 제공하는 것을 고려해야 함

소멸성
-서비스는 저장될 수 없고 서비스가 생산, 제공되어도 수요가 없다면 서비스는 이용되지 못함
-수요가 일관적이고 예측가능하면 소멸성은 큰 문제가 아니지만, 그렇지 않다면 저직에게 어려움을 가져올 수 있음

3)서비스 분류
1.기업별분류
전문서비스
-고객 접촉 시간이 길고 고객 맞춤수준이 높으며 직원의 재량권이 많음
-사람 중심으로 서비스 제공 과정이 중요(병원, 법률자문회사 등)

대량서비스
-고객과의 접촉시간이 한정되고 고객 주문화가 없으며 많은 고객과 거래
-설비중심으로 과정보다는 제품이 중요(철도회사, 공항서비스)

점포서비스
-전문서비스와 대량서비스의 중간정도
-사람과 서비스 과정이 혼합된 방식으로 제공(은행, 호텔)

(2) 사업별 분류
설비에 의존하는지, 사람에 의존하는지에 따라 분류함(병원의 의료, 간호서비스는 사람 중에서도 전문가에 의존하는 서비스)

(3) 과정 매트릭스
-수직축은 인력집약적인 정도
-수평축은 고객이 서비스 제공자와 상호작용하는 정도 또는 서비스가 고객에게 고객화 될 수 있는 정도를 나타냄

4) 서비스 마케팅
(1) 서비스 마케팅의 특징
-서비스를 제공하는 개인이나 조직의 마케팅 활동을 말함
-제품을 판매하거나 서비스를 판매하거나 마케팅 관리자는 잠재고객이 무엇을 ‘가치 있게’ 생각하는지에 대해 계속 정보를 수집하고 분석해야 함

참고 자료

염영희(2017). 개정 6판 학습성과기반 간호관리학. 수문사. 195 - 219
유해영(2018). 제 3판 알기 쉽고 현장감 있는 간호관리학. 현문사. 711 – 732
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