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서비스 시스템 운영관리 기말

저작시기 2016.01 |등록일 2017.01.15 | 최종수정일 2017.01.16 한글파일한컴오피스 (hwp) | 5페이지 | 가격 1,200원

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목차

1. 5장 서비스 품질
2. 7장 서비스 수요와 공급
3. 10장 대기행렬
4. 12장 고객감동 경영

본문내용

서비스 품질 관리
서비스 품질평가는 서비스 제공과정 중에서 이루어지고, 고객과 서비스 요원의 상호작용 중에서 발생한다.

서비스 품질의 특성
①객관적 품질과 인지된 품질
②과정과 결과의 차원

그뢴로스의 서비스 품질 = 기술적 품질 + 기능적 품질 <결합>
기술적 품질: 고객이 무엇을 얻을 것인가(what the customer gets)
기능적 품질: 고객이 서비스를 어떻게 얻을 것인가(how the customer gets it)

서비스품질에 대한 고객만족은 제공되는 서비스의 기대와 원하는 서비스가 실제로 제공된 것에 대한 지각과의 비교에 의해 정의
* 기대수준 < 실감수준 (감동품질)
* 기대수준 = 실감수준 (만족 품질)
* 기대수준 > 실감수준 (불만족 품질)

서비스 품질 측정
- 서비스 품질 측정은 기업이 관리하여야만 할 가장 중요한 변수
- 서비스 경제에서 성공하기 위해서는 고객에게 높은 고객만족을 가져오는 서비스수준을 제공하는 것이 절대적이다.

측정방법
① SERVQUAL
② SERVPERF
③ 불일치모형(일치/불일치 패러다임)
④ 직접조사법
⑤ 유효시장점유율법

참고 자료

없음
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