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감정노동의 실태와 해결방안

저작시기 2015.11 |등록일 2016.02.03 한글파일한컴오피스 (hwp) | 8페이지 | 가격 1,600원

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 감정노동이란
2. 감정노동의 문제점 - 블랙컨슈머의 등장
3. 감정노동의 개선방안

Ⅲ. 결론 및 나의 견해

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

현대사회에 이르러, 3차 산업이 발달하고 서비스업에 관련된 직종이 증가하게 되면서 ‘감정 노동’이라는 말이 새롭게 대두되기 시작하였다.
서비스 산업의 발달로 기업이나 조직의 이윤창출과 밀접한 영향을 미치는 소비자의 요구를 발 빠르게 파악해야 할 필요성은 나날이 증가하였다.
이러한 소비자의 요구가 점점 증가할수록 서비스업에 종사하는 사람들의 역할과 부담감은 커져만 갔고, 이로 인해 발생하는 감정노동으로 인한 소진과 직무스트레스 등의 문제점이 나타나고 있어 이들의 건강문제에 대한 사회적 관심이 집중되어지고 있다.
최근 들어 서비스업 종사자와 소비자 사이에서 발생하는 부적절한 갑-을 관계와 같은 사례들이 사회적 이슈로 도마에 오르면서 감정노동자들에게 발생하는 문제점들이 더욱더 부각되어 나타나고 있다.
이처럼 직무 스트레스를 적절하게 해소하지 못하는 감정노동 종사자들은 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환이나 자살과 같은 극단적인 결과로 이어질 수 있기 때문에 감정노동 문제에 대한 대책 마련이 시급한 실정이다.
그럼에도 불구하고 여전히 우리 사회의 산업·경제구조는 소비자 중심으로 돌아가고 있으며, 반대로 불리한 입장에 놓여있는 감정 노동자들의 대한 처우는 여전히 개선되지 않고 있다.
이에 우리는 사례를 통해 감정노동의 문제점에 대해 알아보고 원인을 도출해내고, 이에 대한 적절한 개선방안을 제시하여 본 문제 해결에 힘쓰고자 한다.

Ⅱ. 본론

1. 감정노동이란

감정노동이란 내부, 외부 소비자를 만나는 종사자가 소비자의 만족을 위하여 외부로 표출되는 자신의 감정을 감추고 연기하는 것을 말한다.(Hochschild, 1983).
그리고 이러한 감정노동을 하는 사람들을 일러 감정노동자라고 부른다.
감정노동자들은 서비스 산업구조 속에서 기업이나 조직이 만든 서비스 지침과 규정에 따라 정해진 매뉴얼을 통해 소비자에게 서비스를 제공하고 있다.
하지만 소비자 중심으로 이루어진 융통성 없는 지침에 따라 업무를 수행하기 위해 감정노동자들은 그들의 내재된 감정을 억누른 채 조절 하거나 변화시키게 된다.

참고 자료

김영석(2015). 감정노동자의 감정소진해소 요구도에 관한 연구 : 자동차정비서비스 소비자접점 종사자를 중심으로. 박사학위논문. 건국대학교
정수영(2014). 감정노동에 대한 실태조사 및 개선방안에 관한 연구 : K은행 고객센터 상담원의 사례를 중심으로. 석사학위논문. 고려대학교 행정교육원
장수경 기자. “감정노동자도 존중받아야 할 인격체입니다”. 뉴스천지. 2014.09.15.
서지혜 기자. “강남 아파트서 경비원 분신시도.. 70대 주민에 상습 인격모독 당해”. 헤럴드 경제. 2014.10.10
이승훈 저(2011). 「블랙컨슈머」. 북스페이스
다음 백과사전. 블랙컨슈머. 경영/경제 시사용어사전
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