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서브퀼 모델에 대해 약술

저작시기 2014.11 |등록일 2014.12.26 한글파일한컴오피스 (hwp) | 2페이지 | 가격 2,000원

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본문내용

Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, 및Leonard L. Berry의 서브퀄은 고객의 서비스 품질욕구와 기업의 서비스 품질 실행과의 차이분석을 위한 기법이다.
서브퀄은 서비스 품질을 개선하기 위해 서비스제공 기업이 사용할 수 있는 경험적인 방법이다. 서브퀄은 타겟고객이 인식하고 있는 서비스 욕구를 이해해야 하는 것과 관련되어 있다. 해당 조직에 대한 이러한 서비스 품질의 측정된 인식들은 "뛰어난" 조직들과 비교된다. 결과분석의 결과는 서비스 품질 개선의 추진동력으로 사용될 수 있다.
서브퀄은 서비스 속성의 상대적 중요성에 대한 고객의 인식을 고려한다. 이것은 조직이 우선순위를 매기게 해준다. 그리고 조직의 자산을 가장 중요한 서비스 속성을 개선하는데 사용하도록 해준다. 자료는 표본고객에 대한 조사를 통해 수집된다. 조사에서 고객들은 여러 핵심적인 영역들에 관한 일련의 질문에 응답한다.

서브퀄은 원래 5가지 핵심 영역에 기초하였다.
1.유형성(Tangibles). 물리적 시설의 외형, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료들.
2.신뢰도(Reliability). 고객에게 약속한 서비스를 독립적이고 정확하게 실행할 수 있는 능력.
3.응답성(Responsiveness). 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지.

참고 자료

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