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[서비스경영] 서비스청사진과 선행형고객만족시스템

저작시기 2014.06 |등록일 2014.06.27 한글파일한컴오피스 (hwp) | 5페이지 | 가격 2,000원

목차

Q1. 서비스기업 유형에 의한 분류 중 하나를 선택하여 서비스청사진을 그려보시오. 서비스청사진에서 ‘실패가능점’을 찾아 체크 한 후, 실패가능점이라고 생각하는 이유와 서비스회복을 위한 실패복구과정(절차와 방법)을 설명하시오.
Q2. 고객만족경영엔 고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조치를 해주는 ‘대응형 시스템’과, 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 미리 알아낼 수 있는 ‘선행형 시스템’이 있다. 우리나라 서비스기업들은 어떤 ‘선행형 고객만족시스템’을 도입하고 있는지 조사하시오.

본문내용

위는 전적대에서 관광경영학을 전공한 본인이 파워포인트를 통해 직접 그린 호텔의 서비스청사진이다.
전화 및 온라인 예약을 접수하거나 호텔을 직접 방문한 고객이 체크인을 하는 경우(‘F1’)와, 접수한 예약을 프론트데스크에 전달하는 과정(‘F2’), 고객의 숙박을 위해 객실을 준비하는 과정(‘F3’), 마지막으로 고객이 호텔 내의 각종 부대시설을 이용하는 경우(‘F4’)에 서비스실패가 발생할 수 있다고 생각하였다.

⑵ 실패가능점에 대한 근거와 서비스회복을 위한 실패복구과정

⒜ 실패가능점 ‘F1’ - 전화 및 온라인 예약을 접수하거나 방문고객이 체크인을 하는 경우.

- 실패가능점에 대한 근거
: 부정확한 의사소통으로 고객의 욕구를 올바르게 파악하지 못할 수 있겠다. 또한 온라인 예약의 경우, 고객이 온라인예약시스템의 사용에 익숙하지 않음으로 인해 서비스실패가 발생할 수 있겠다.

- 서비스회복을 위한 실패복구과정
: 객실의 형태나 요금, 사용시간 및 부대서비스 등의 중요내용을 서면으로 형식화해 고객에게 제공함으로서 부정확한 의사소통으로 인한 서비스실패를 미연에 방지할 수 있겠으며, 종업원의 과오로 예약이나 객실배정에 차질이 생기게 되었다면 객실을 한 단계 업그레이드 시켜준다던가 부대시설 이용요금을 할인, 혹은 콤프(COMP) 등을 제공하는 방법으로서 실패를 복구할 수 있겠다.

참고 자료

없음
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