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(서비스경영)빌리지볼보 사례분석

저작시기 2014.03 | 등록일 2014.05.27 | 최종수정일 2017.05.17 한글파일 한컴오피스 (hwp) | 3페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스의 다섯 가지 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리 작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
① 지원 설비: 회사(신축건물), 4개의 작업장, 사무실, 대기실, 보관실, 작업에 필요한 공구
② 보조용품: 각종 자동차 부품, 고객의 대기실에 비치된 TV, 의자, 커피, 음료자판기, 잡지, 신문, 셔틀버스 등
③ 정보: 고객에게 비용과 소요시간의 추정치를 알림, 고객에게 수리된 내용에 대한 정보 제공, 차후에 정비할 내용을 알림, 관련업체와의 네트워크 제공
④ 명시적 서비스: 자동차 수리, 상담, 셔틀 서비스, 대기실의 휴식 공간, 청소, 앞으로 생길 문제에 대한 예방
⑤ 묵시적 서비스: 수리에 대한 불안감 제거, 서비스에 대한 만족, 정비시기를 미리 알려줘 안심이 됨

2. 서비스의 다섯 가지 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
① 서비스 프로세스에 고객 참여
빌리지 볼보에서는 고객이 지적한 문제점(차량 문제)에 대해 고객과 지정된 수리공이 토의하거나 경우에 따라서는 서로가 문제점을 제대로 이해할 수 있게 간단한 시험 운행을 행하고 있다. 또한 사장 수리공(owner-mechanics)은 특정 시간대에는 작업을 멈추고 고객에게 작업 후에 무엇이 수리되었는지를 설명해 주고, 향후 발생할 수 있는 문제점에 대해 알려주는 서비스를 제공한다. 그리고 고객을 위해 그들에게 간단한 정비교육을 제공하는 것 역시 고려하고 있다고 한다.

참고 자료

없음
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