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저작시기 2013.09 |등록일 2013.09.09 | 최종수정일 2013.09.12 한글파일한컴오피스 (hwp) | 10페이지 | 가격 2,000원

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 기업 고객만족
1. 내부고객 만족
2. 외부고객 만족

Ⅲ. 기업 고객관계관리(CRM)
1. CRM 이란 무엇인가
2. e-CRM

Ⅳ. 기업 고객애호도
1. 고객애호도
2. 몰입과 고객애호도
3. 로얄티 프로그램과 고객 애호도의 관계

Ⅴ. 기업 고객불만

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

최근의 자료를 보면 세계적인 조사기관인 가트너(Gartner)사는 전세계 CRM 시장 규모가 230억 달러에서 763억 달러로 증가할 것이라고 발표했었다.
그런데 전망과는 달리 실제로 해외 CRM 시장은 36억불로 -8%의 성장을 기록하였다. 전 세계 경기 침체가 이어지면서 IT 투자도 함께 침체되었기 때문에 CRM 시장은 예상보다 적은 성장을 하였다. CRM 시장은 약 40억불로 약 10% 정도 성장 할 것이라 전망한다.

많은 기업들이 경영 합리화와 경영의 효율성 극대화를 위해 전사적인 차원에서 재구조화 작업에 착수하면서 경쟁적으로 ERP(Enterprise Resource Planning) 애플리케이션을 도입하여, 재무, 생산, 재고관리, 인사관리 등 경영전반에 걸쳐 자동화와 최적화를 구현하고자 했다. 특히 1990년 후반 들어 많은 기업이 IMF를 거치면서, 개방화, 국제화, 자유화의 무한경쟁시장에서 살아남기 위해 ERP도 중요하지만, 「기업의 이익은 고객에게 나온다」는 사실을 인식하고 저마다 「고객만족, 고객경영」등 고객을 위한 기업 활동에 관심을 가지기 시작했다.

<중 략>

유능이란 서비스 종업원이 해당 서비스를 제공하기 위하여 갖추어야 할 능력이나 지식을 말하는 것으로 각기 다른 상황에서 효과적인 서비스를 전달할 수 있는 능력을 말한다. 서비스 종업원의 유능은 먼저 고객이 원하는 서비스를 설명하거나 제공할 수 있는 전문적인 지식을 갖추었는가의 문제와 고객의 습관, 동기, 행동 등으로 고객을 분류하거나 파악할 수 있는 능력을 갖추었는가의 문제 및 고객과의 특정한 상황의 결과로 얻어지는 정보를 어느 정도 파악하고 있느냐의 문제와 관련되어 있다(Leong, Busch & John, 1989). 이때 얻어지는 정보는 서비스 제공자의 성과와 연관이 되고 고객과의 관계를 형성하는 데에도 영향을 미친다. 유능한 서비스 제공자란 각기 다른 고객에 관하여 보다 많은 것을 알고 있는 것이고, 고객과의 접촉에 의해서 얻어진 보다 많은 정보의 양에 따라서 종업원의 능력을 판단하는 것으로 조사되었다

참고 자료

박무현, 기업의 가치제안 역량이 고객만족 및 고객관련 성과에 미치는 영향, 한국경영교육학회, 2011
박진홍, 고객불만 대응서비스 요인별 분석과 고객 신뢰회복에 미치는 영향 분석, 경희대학교, 2008
백종득 외 2명, 불만고객이 서비스 성과에 미치는 영향, 한국생산관리학회 2003
양진연, 기업연상이 고객평가와 애호도에 미치는 영향, 대구대학교, 2011
이유재 외 2명, 기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적 영향, 한국마케팅학회 2008
최두영, 기업의 고객관계관리 프로세스가 경영성과에 미치는 영향, 건국대학교 2008
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