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저작시기 2013.09 |등록일 2013.09.04 한글파일한컴오피스 (hwp) | 12페이지 | 가격 2,000원

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔고객의 선택요인
1. 실증 조사 설계와 표본의 선정
2. 표본의 인구통계적 특성
3. 변수의 타당성 및 신뢰성 검증

Ⅲ. 호텔고객의 의사결정

Ⅳ. 호텔고객의 지각위험

Ⅴ. 호텔고객의 안전관리
1. 호텔 보안상의 특이점
2. 고객 재산 유지 보호
1) 귀중품 보관
2) 고객의 도난사고
3. 키(Key) 관리
1) 고객의 키(Key) 관리
2) 마스터 키(Master Key) 관리
4. 파손 처리
5. 응급환자 발생
6. 화재 발생시 대피요령

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

호텔기업 종업원의 핵심직무는 고객에게 서비스를 제공하는 것이다. 이 서비스 제공행위의 질적 수준이 어떤가에 따라 호텔기업 서비스상품의 질적 수준이 결정된다고 해도 과언은 아니다. 따라서 종업원의 서비스제공행위에 대한 항목을 설정하여 그 수준을 측정한다는 것은 상당한 의미가 있다고 볼 수 있다.
킹(C. A. King)은 현재 수행되고 있는 업무가 어떤 기준에 합치되고 있는지의 여부를 점검하는 것은 서비스품질을 일정한 수준으로 유지하는 데 필수적인 요건이기 때문에 그 수단으로서 품질수준 및 서비스표준의 설정, 사전에 설정된 수준 및 표준과 제공되는 서비스와의 일치여부, 기준이하의 결과에 대한 서비스품질 관리체계를 설정하여 점검해야 한다고 지적하고 있다. 스완 등(J. E. Swan et al.)에 의하면 서비스 제공자가 고객의 욕구와 이해를 우선으로 하고, 그 욕구와 이해를 바탕으로 서비스를 제공하면 할수록 고객이 서비스품질에 대한 지각을 좀더 강하게 받는다고 하였다. 또한 그들은 서비스 제공자가 친절한 태도로 행동할 때, 서비스 제공자를 선호하는 고객이 증가하고, 서비스 제공자가 약속을 엄수하는 정도에 비례하여 서비스 제공자에 만족한다고 하였다.
파라슈라만 등(A. Parasuraman et al.)은 서비스 제공자의 신속한 반응이 고객의 서비스품질 평가에 영향을 미치는 중요한 요인이라고 하였다. 베일리와 리어슨(J. Bailey and S. Rearson)도 서비스 제공자의 신속한 반응은 정보시스템의 이용 및 고객만족과 긍정적인 관계가 있다고 발표하였다. 마틴(W. B. Martine)은 호텔서비스의 성과측정에 관한 연구에서 호텔 서비스품질의 측정요소로서 두 가지를 제시하고 있다.

참고 자료

남현수(2001), 호텔 고객관계관리에 관한 연구, 경기대학교
박동균(2003), 호텔 고객의 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구, 한국관광·레저학회
이개선 외 2명(2012), 호텔에서의 고객 경험이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 한국호텔외식경영학회
우성근(2004), 호텔 고객의 만족과 구매 후 행동간의 패러독스에 관한 연구, 한성대학교
정해욱 외 1명(2011), 호텔고객의 불평요인과 관계단절행동의도의 영향 관계 연구, 한국관광·레저학회
최우성(2011), 호텔고객의 고객관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향, 한국관광·레저학회
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