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서비스의 질 관리와 위험관리

저작시기 2013.04 |등록일 2013.05.03 한글파일한글 (hwp) | 42페이지 | 가격 2,000원

목차

제1절 서비스의 대상과 특징

1. 서비스의 개념 및 특성
1) 서비스의 정의
2) 서비스의 특성
3) 서비스 질의 정의와 특성
4) 서비스 질과 고객만족도

2. 사회복지서비스의 대상자
1) 사회복지의 대상자

제2절 마케팅과 홍보

1. 사회복지 마케팅의 이해
1) 마케팅의 개념
2) 사회마케팅의 목적과 특징

2. 사회복지조직의 마케팅 전략
1) 마케팅 전략
2) 사회복지조직의 마케팅 과정

3. 사회복지마케팅의 실행방법
1) 연중모금
2) 기타 모금 기법

4. 사회복지 마케팅의 과제
1) 고객중심마케팅
2) 경쟁지향 마케팅
3) 내부마케팅의 필요성

5. 사회복지 조직의 홍보
1) 홍보의 개념

제3절 서비스 질 관리기법

1. 서비스 질 관리기법으로서 총체적 품질관리
1) 사회복지서비스의 질 향상 접근방법 : TQM

본문내용

1) 서비스의 정의
(1) 학자, 학회마다 다양한 의견이 존재함, 특정하기 힘들다.
(2) 마케팅학회를 비롯하여 많은 학자들이 제품 판매의 부수적 활동으로 고려해야한다.
(3) 대체로 서비스의 ‘무형성’에 대해서는 동의하는 견해이다.
학자
서비스의 정의
미국마케팅학회
(AMA : American Marketing Association, 1950)
서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이발미용 서비스 등을 들고 있음
Regan, W.J.(1963)
서비스는 상품 혹은 서비스를 구입할 때 함께 얻게 되는 무형의 만족(신용, 배려)혹은 직접적으로 얻게 되는 무형의 만족(교통, 주택)
Besson, R.M.(1973)
서비스는 판매를 위하여 상품의 물리적 형태를 변화시키지 않고 편익과 만족을 창출하는 활동
Anderson, O, et al.(1983)
서비스는 직간접적으로 제공되고, 크고 작은 물리적, 기술적 부분이 포함된 무형적 편익

<중 략>

- 종사자가 자신의 업무를 수행하는 과정에서 클라이언트로부터 언어적 괴롭힘, 성적 괴롭힘, 신체적 공격, 기물파손을 경험하는 경우를 말한다.
- 클라이언트 폭력의 유형
- 클라이언트 폭력의 사례
- 클라이언트 폭력 예방 및 대처
가. 안전한 면담 환경의 확보
문이 닫힌 사무실에서 혼자 클라이언트를 면담하는 경우 탈출이 용이하도록 출구 가까이에 앉도록 한다.
나. 폭력적인 클라이언트에 대한 언어적 통제
클라이언트에 대한 존중은 언어적, 비언어적인 메시지로 지속적으로 전달한다.
다. 폭력적인 클라이언트에 대한 신체적 통제
클라이언트가 앞에서 공격하면, 팔을 위로 올려 방어하라. 그러면 신체적인 접촉을 피하거나 막을 수 있다.
라. 사무실 안에서의 개입

참고 자료

한지영. 사회복지관 운영에 있어서 TQM 도입에 관한 연구, 2001
이희태. 사회복지관의 TQM 도입 효과 분석, 2008
김태웅, 품질경영의 이해 3판, 신영사, 2011
William J. Stevenson, Operations Management, Mcgraw-Hill, 2007
신복기 외. 사회복지행정론, 공동체, 2008
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