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mot 를 이용한 서비스품질관리 기법

저작시기 2012.03 |등록일 2013.04.03 파일확장자어도비 PDF (pdf) | 66페이지 | 가격 3,000원

목차

1. 고객접점의중요성
2. 내부서비스의7가지죄악
3. 조직원을불타오르게하라
4. 친절서비스의3가지미학
5. 접점에서의4가지고객응대기법
6. 고객접점의서비스행동
7. Tr iple ‘A’바이러스
8. 서비스매뉴얼이해
9. 서비스매뉴얼개발기획
10. 서비스매뉴얼기획단계
11. 서비스매뉴얼제작단계
12. 서비스매뉴얼단계별기획
13. 고객접점의이해
14. 고객니즈의파악
15. 접접응대표준화
16. 접접응대평가및Feed Back
17. 접점프로세스개선
18. 접점매뉴얼수행방법론
19. 고객접점에서나의생각은?

본문내용

고객접점의중요성
서비스현장은3가지관점에서중요성을가지고있다.
첫째, 고객의가치가창출되는곳이다.
둘째, 본원적사업영역이며,
셋째, 고객에게보여지는가장중요한접점이다

■서비스현장이중요한이유
•기업은고객가치를창출함으로써생존이가능하다.
•고객가치가창출되고전달되는곳은분명서비스현장이다
•후선부문는영업과서비스현장의가치창출을지원하기위해존재한다.
•내부지원이어떻게되는가가현장의서비스품질을좌우한다.
•영업과서비스현장이그들본연의업무에전념할수있도록지원하라!

내부서비스의7가지죄악현장의서비스품질은후선부서의지원과내부서비스에의해좌우된다.
그러나CS경영이어느정도추진되고있는기업에서도내부지원서비스의문제가현장서비스품질을떨어뜨리는경우가발생된다

<중 략>

전략적고객군을찾아라전략적고객군선정의필요성불특정다수에게적합한서비스표준을만들기보다는, 거래빈도나이익기여도등의관점에서특정고객군을주거래고객으로선정하여표준안을내는것이효과적이다.진행방법1.업무명: 업무분류상소분류에해당하는업무명을기입한다.大中小(온라인업무→입출금업무→신규입금) : 은행의경우, Off-line입금의경우2. 고객유형: 고객유형의분류는소극적인고객, 난폭한고객과같이특징적행동으로분류하기보다는, 직업별, 성별, 거래경력을기준으로구분하는것이개념정립이쉽다.3.순위: 업무의성격상거래빈도, 이익기여도, 문제발생도중어느것에기준을둘것인가를고려하여순위를정한다.4.특징: 주거래고객으로선정된고객군의특징적인행동이나요구, 기대, 심리등을분석하다

<중 략>

투숙휴먼웨어소프트웨어하드웨어WorkshopWorkshop고객접점파악및핵심요구사항정리고객접점Flow 및고객/직원행동분석서비스표준정립및매뉴얼마련고객접점별문제점도출

참고 자료

없음
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