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저작시기 2013.03 |등록일 2013.03.29 한글파일한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 2,000원

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족의 품질측정

Ⅲ. 대학도서관의 품질측정
1. 서비스 품질 개념의 타당성
2. 신뢰도 분석
3. 도서관서비스 품질 개념의 응용

Ⅳ. 공공서비스의 품질측정

Ⅴ. 서비스고객의 품질측정
1. 사전적 고객비용(예방, 평가 비용)
2. 사후적 고객비용(실패비용)

Ⅵ. 서비스잠재력의 품질측정

Ⅶ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

유형의 재화의 경우에는 품질에 대한 인식과 측정이 비교적 쉬우나 무형의 재화인 서비스 제품의 경우에는 그렇게 간단하지 않다. Garvin(1988)은 품질을 다음과 같은 다섯 가지 관점에서 이해할 수 있다 하였다.
선험적 접근(transcendent approach)에 의하면 품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제3의 실체로 타고난 우월성을 의미한다. 이러한 관점은 시각예술에 적용될 수 있다. 사람들은 반복된 노출을 통해 품질을 인식하게 된다고 볼 수 있다. 즉 이는 정확하게 정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서만 알 수 있다는 다분히 분석 불가능한 개념이다.
상품중심적 접근(product-based approach)은 품질을 정밀하고 측정 가능한 변수로 본다. 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다. 이와 같은 관점은 완전히 객관적이기 때문에 개인의 취향, 욕구, 선호를 잘 설명하지 못한다. 이러한 견해에 따르면 상품은 그것이 지닌 특성의 총합에 의해 평가되어질 수 있기 때문에 품질에 대한 수직적 혹은 계층적 측면의 정의라 할 수 있다.

<중 략>

품질은 사용의 적합성이라고 말할 수 있다. 생산자 입장에서는 성능, 디자인, 기능과 같은 제품의 설계수준에 대하여 어느 정도 적합한가를 나타내며, 동시에 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품의 역량이다. 그런데, 품질은 생산자 입장이 아니라, 소비자 입장에서의 가치 측면에서 볼 때, 고객만족이라고 정의할 수 있다. 다시 말해서 품질은 적절한 비용이나 가격으로 일정한 특성을 갖춘 제품 또는 서비스를 고객에게 제공할 수 있는 가치인 것이다. 이것은 고객에게 명시적이고 묵시적인 기대를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스를 제공하려는 전략적 노력의 결과이다.

참고 자료

강황선 : 다차원지표개발을 통한 공공서비스의 품질측정, 한국행정학회, 2004
라준영 : 공공부문의 서비스품질과 고객만족 :품질측정체계 및 인과모형, KAIST, 2007
서연순 : 서비스 종사자의 조직시민행동이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향, 배재대학교, 2009
이유재 외 1명 : 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회, 2011
윤동원 : 대학도서관의 서비스 품질 측정에 관한 연구, 안동대학교, 1999
전희준 : 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회, 2009
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