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저작시기 2013.03 |등록일 2013.03.26 한글파일한글 (hwp) | 14페이지 | 가격 2,500원

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질과 내부서비스품질

Ⅲ. 서비스품질과 서비스품질인증제도

Ⅳ. 서비스품질과 서비스기대

Ⅴ. 서비스품질과 서비스산업

Ⅵ. 서비스품질과 품질플랫폼

Ⅶ. 서비스품질과 품질비용

Ⅷ. 서비스품질과 품질경영

Ⅸ. 서비스품질과 품질인식

Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
2. 기대 서비스 또는 기대(Expected Service, Expectation)

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 개요

서비스 품질의 특성을 이해하기 위해서 먼저 제품과 서비스의 차이에 대하여 살펴보기로 하자. 제품은 유형적이나, 서비스는 무형적이다. 이러한 기본적인 차이에도 불구하고, 제조업에서는 유형적인 제품과 함께 기술, 정보, 애프터서비스 같은 무형적인 것이 포함된다. 그리고 학교교육의 경우 무형적인 교과과정과 함께 유형의 시설이 필요하다. 모든 산업의 생산품에는 유형적인 요소와 무형적인 요소가 있으나, 산업의 특성에 따라 구성비가 달라진다. 제조업은 유형적인 요소, 서비스업은 무형적인 요소가 더 많다고 할 수 있다.
다음으로, 제조업과 서비스업의 차이는 고객의 접촉형태에 있다. 제조업에서는 제품을 통하여 고객을 만나지만, 고객이 제조시스템 안에 들어 있기는 어렵다. 제조시스템 자체만으로 제품의 생산이 가능하기 때문이다. 이와 반대로 서비스에서는 고객이 포함되어야 서비스 시스템이 성립된다. 고객이 없으면 소비가 이루어지지 않아 생산이 성립되지 않는다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 소비되지 않으면 즉시 사라져 버리기 때문이다. 서비스는 배달되어야 생산이 가능하며, 배달되어야 소비가 가능하다. 병원, 지방 행정, 학교, 경찰서 등은 고객이 중요한 입력 요소이다.
서비스 상품은 고객과의 대응시간이 짧다. 서비스를

<중 략>

Ⅹ. 서비스품질과 품질결정

1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)

서비스 품질은 인지된 서비스(성과) 및 기대 서비스(기대)와의 함수관계에 있다. 인지는 소비자 행동의 중요한 결정요인의 하나다. 이는 소비자가 인지하지 못한 단서(cues)는 소비자 구매 의사결정 및 구매행동에 어떠한 영향도 미치지 못하기 때문이다. 이와 같이 인지된 서비스란 서비스 기업의 입장에서는 성과의 결과이기도 하다. 따라서 서비스 기업은 서비스의 어떤 단서가 소비자에게 인지되어 서비스 품질을 평가하게 되며, 또한 이에 영향을 미치는 요인을 제거할 수 있다면 서비스 기업은 한정된 자원으로 소비자의 인지된 서비스를 높임으로서 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 서비스 품질 문헌에서의 인지된 서비스 즉, 성과는 서비스 성과에 대한 소비자의 인지이다. 그러나 이것은 소비자 만족문헌에서의 실제내지 객관적인 성과와는 상이한 개념으로서

참고 자료

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문영숙, 서비스 광고의 품질 정보 분석 연구, 광고연구, 1999
서비스 경영 연구회, 서비스 수익 모델, 삼성 경제 연구소, 2000
이유재·이준엽, 서비스 품질의 종합적 고찰:개념 및 측정을 중심으로, 서울대 경영논집, 1997
이상환, 이재철, 서비스 마케팅, 삼영사, 1998
원석희, 서비스 품질경영, 형설, 2010
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