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[논문요약]고객의 참여행동과 시민행동이 서비스품질지각과 재구매의도에 미치는 영향

저작시기 2011.04 |등록일 2013.03.12 한글파일한글 (hwp) | 15페이지 | 가격 500원

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설과 연구모형의 설정
IV. 실증분석과 연구방법
V. 결론 및 관리적 시사점

본문내용

Ⅰ. 서론
▣ 연구배경
▶최근 서비스 산업의 국제화,개방화는 우리나라에도 피할 수 없는 현실로 다가오 고 있으며 그에 따라 글로벌 시대에 살아남을 수 있는 국제 경쟁력 향상에 대한 관심이 날로 증가하고 있음(이유재,김주영,김재일 1996).
- 서비스상황에서의 고객은 일반산업의 고객과 달리 서비스 생산과 전달에서 중요 한 역할을 수행함(Mills and Morris 1986).
- 최근의 많은 연구(Mills 1986; Kelley et aI. 1990: Keh and Teo 2001)에서 서비 스 고객을 “부분적 종업원”으로 봄.
- 고객은 서비스를 전달받으면 즉시 서비스 조직을 이탈하기 때문에 고객을 “임시 적 종업원(transient employee)”이라고 명명함(Namasivayam, 2003).

▶기존 조직행동 연구에서 종업원은 2가지 유형의 행동으로 관찰됨.
➪ 필수적 행동 : 역할 내 행동
➪ 자발적 행동 : 역할 외 행동

▶기존의 종업원 관련 연구는 종업원의 참여행동과 시민행동을 구별하는 것이 매우 중요한 문제임을 강조해 왔음(MacKenzie, Podsakoff. andAhearne 1998).
그러나,
➪지금까지 서비스 고객의 행동에 관한 연구는 고객의 참여행동과 시민행동을 개념 적, 실증적으로 명 확히 구분하지 못함.
➪이들 개념을 한 모델에서 동시에 분석하지 않고 각 각 별개의 선행변수를 가지고 있는 독립적인 구성 개념임을 입증하지 못하여 이들 행동이 조직과 고객에 미치는 종합적 및 개별적인 효과를 식별하지 못 하는 한계점을 가짐.
➪서비스 고객의 행동에 관한 기존연구는 고객행동의 선행변수에만 주로 관심을 가져왔으며(Bettencourt 1997) 이로 인해 고객행동의 결과변수에 대한 실증연구는 매우 드문 실정임.
∴ Yoon and Suh(2003), Bell and Menguc(2002)의 연구는 종업원 시민행동의 결과변수로서 고객 의 서비스 품질 지각을 제시하였지만,아직까지 고객의 행동에 관한 연구에서 지각된 서비스 품질을 비롯하여 관련 구성개념을 고객시민행동의 결과변수로 분석한 연구는 없는 실정임.
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