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QFD를 이용한 인터넷 쇼핑몰의

저작시기 2012.05 | 등록일 2012.06.21 한글파일 한컴오피스 (hwp) | 12페이지 | 가격 3,000원

소개글

QFD를 이용하여 인터넷 쇼핑몰을 개선한 논문을 요약 및 정리하여 레포트를 작성하였습니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. e-service quality(온라인 서비스 품질)
2. Quality Function Deployment(품질 기능 전개)
3. 사례 분석
1) 설문지 구성
2) 자료수집 및 분석방법
3) 구매과정별 서비스 품질의 중요도 산정 : 1단계 QFD 적용
4) 구매과정별 설계속성의 중요도 산정 : 2단계 QFD 적용

Ⅲ. 결론

Ⅳ. Reference

본문내용

Ⅰ. 서론
이번 레포트의 목적은 QFD의 구체적인 사례를 서술하는 것으로써 주제는 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질을 측정하고 개선하는 방법으로 QFD가 사용되는 것을 선정하였다. 본 레포트에서는 본래 서비스품질을 측정하던 SERVQUAL을 온라인 환경에 맞추어 e-Service quality(온라인 서비스 품질)로 개량하여 사용하고 있다. JOURNAL OF INFORMATION TECHNOLOGY APPLICATIONS & MANAGEMENT에 게재된 ‘QFD를 이용한 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 측정 및 개선에 관한 연구’라는 논문을 인용하였음을 밝힌다.

Ⅱ. 본론
1. e-service quality(온라인 서비스 품질)
인터넷 쇼핑몰 서비스의 품질을 평가하는 연구는 크게 세 가지 측면으로 살펴 볼 수 있다. 먼저, 기존의 서비스 품질 측정 방법인 SERVQUAL의 항목을 e-서비스에 적용하려는 방법과 웹 환경에 맞춰 새로운 e-서비스 품질의 평가척도를 개발하려는 방법, 그리고 구매과정에 따라 서비스 품질을 측정하는 방법으로 분류 될 수 있다. 본 레포트에선 첫 번째 방법으로 온라인 서비스 품질을 측정하도록 한다.
왼쪽의 자료는 기존의 서비스 품질을 측정 방법인 SERVQUAL 모델이다. 품질경영론 초기 강의시간에 서비스 품질 Dimension에 대해서 배운 적이 있다. Time(시간), Timeliness(정시성), Completeness(완벽성), Courtesy(예의), Consistency(일관성), Accessibility(접근성), Convenience(편리성), Accuracy(정확성), Responsiveness(반응성)에 대해서 배웠는데 인터넷 자료와 비슷하면서도 조금 다르지만 이러한 서비스 품질 Dimension에서 SERVQUAL 모델로 사용 될 수 있는 5가지 Dimension이 생성된다. 바로 유형성과 신뢰성, 반응성, 보장성/확신성, 공감성과 같은 5가지 척도이다. 각 척도에 관한 설명은 그림의 간단한 설명으로 대처한다.
e-서비스에서의 서비스 품질 차원은 기존의 서비스 종사자와의 접촉이 아닌 기술과 상호작용하기 때문에 서비스 차원의 정의가 다시 재고될 필요가 있으며 이들의 중요성도 변화되어야 한다.

참고 자료

없음
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