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품질경영(고객만족)

저작시기 2012.04 |등록일 2012.05.13 파워포인트파일MS 파워포인트 (pptx) | 42페이지 | 가격 2,500원

소개글

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목차

1 CCO란?

2 말콤볼드리지상의 7가지범주

3 고객이해등 사례제시

본문내용

CCO의 주요 역할
1. 사업하는데 필요한 요구사항을 고객 중심으로 정의하고 우선순위를 부여 실행하기 위한 전반적인 활동을 책임진다
2. 전사적으로 하나의 통일된 고객지향 문화를 설정하기 위한 일을 책임진다.
3. 고객지식을 관리하는데 필요한 시스템 설계를 책임지고 수행한다.
4. 고객의 니즈가 무엇인지 이해하기 위해 지속적으로 고객과 대화하며 다른 임원들도 고객의 관점에서 대 할 수 있도록 돕는 역할을 한다.
5.개별고객의 입장에서 기업의 전사적인 서비스 전달이 어떻게 수행되는지 파악할 수 있도록 회사 업무를 관리한다.

6. 고객접점 관리를 강화하여 고객경험을 지속적으로 개선시켜 나갈 방안을 강구하고 이를 실행하는 일을 주도한다.

7. 고객투자수익률 지표를 관리하고 측정하여 이를 개선하기 위한 시스템을 구축하고 관리해 나간다.

CCO의 시작

1980년대 중반 창립된 미국의 네트워크 통신회사인 시스코시스템스(Cisco Systems, Inc.)가 고객옹호를 담당하는 직책을 만들면서부터라고 볼 수 있다. CCO가 있는 기업은 2003년 30여 명 정도였으나 포레스터 리서치의 2007년 4분기 조사결과에 의하면 CCO의수는 300명까지 증가 하였고 HP, 오라클, 파나소닉 등의 기업을 비롯하여 북미 은행의 54%에 이 직책이 있는 것으로 보고되었다. 한국에서는 2000년대 중반 이후부터 금융기업을 중심으로 CCO 제도를 도입하는 기업이 생겨나기 시작하였다

참고 자료

글로벌 품질경영
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