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DINESERV를 이용한 전주 한식당의 고객만족, 재방문의도 구전의도 형성과정에 관한 연구

저작시기 2009.06 |등록일 2012.05.13 한글파일한컴오피스 (hwp) | 16페이지 | 가격 3,000원

소개글

본 연구는 전주에 위치한 한식당을 방문한 고객이 인지하는 DINESERV품질이 고객만족, 재방문의도 및 구전의도와 어떠한 영향관계인지 알아보고자 하였다. 구체적으로는 첫째, DINESERV품질의 요인들이 고객만족에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 둘째, DINESERV품질이 재방문의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 셋째, DINDSERV품질이 구전의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 넷째, 고객만족이 재방문의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 다섯째, 고객만족이 구전의도에 미치는 직접적인 영향관계를 알아본다. 여섯째, DINESERV품질이 재방문의도에 미치는 간접효과는 어떠한가 알아본다. 일곱째, DINESERV품질이 구전의도에 미치는 간접효과는 어떠한가 알아본다.

목차

Abstract

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경
1. DINESERV
2. 고객만족
3. 재방문의도 및 구전의도

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 변수의 조작적 정의 및 설문지구성
3. 자료수집

Ⅳ. 실증분석
1. 응답자의 인구통계학적 특성
2. 신뢰성과 타당성 분석
4. 연구가설 검정

Ⅵ. 결 론

감사의 글
한글초록
참 고 문 헌

본문내용

Abstract 전주한식당의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 형성과정

This study focused on the relationships of the effects of DINESERV quality upon customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth intention. In addition, it examined the potential mediation effects of customer satisfaction between DINESERV quality and revisit intention and between DINESERV quality and word-of-mouth intention. To meet the above goals, customers who visited 27 Korean restaurants in Jeonju city were surveyed. Total 428 valid copies of questionnaire were then obtained and used for the data analysis using SPSS and AMOS 16.0 for 2-stage analysis. As a result, it was found that some potential factors of DINESERV, such as service encounter, atmosphere and food quality had significant effects on customer satisfaction, but there was no significant effect in the relationship between DINESERV quality and revisit intention; convenience, a potential factor of DINESERV, had a significant effect on word-of-mouth intention; customer satisfaction had a significant effect on revisit intention and word-of-mouth intention; service encounter, atmosphere and food quality had indirect effects on revisit intention and word-of-mouth intention by way of mediation effects of customer satisfaction.

<중 략>

본 연구에서 나타난 요인은 서비스 접점, 신뢰성, 편리성, 음식품질, 분위기 등 5개 요인이 도출되었고, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도를 형성하는데 있어서 결정요인은 음식품질, 서비스접점, 분위기 등의 3개 요인으로 나타났고, 이는 Rust & Oliver(1994)가 제시한 3차원 품질모형의 요인과 흡사하다. 따라서 한식당의 서비스품질 측정에 있어서 측정도구로 3차원 품질모형의 개념을 도입하는 것이 적절할 것으로 판단된다. 아울러 본 연구에서 나타난 요인은 서비스 접점, 신뢰성, 편리성, 음식품질, 분위기 등 5개 요인이 도출되었고, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도를 형성하는데 있어서 결정요인은 음식품질, 서비스접점, 분위기 등의 3개 요인으로 나타났고, 이는 Rust & Oliver(1994)가 제시한 3차원 품질모형의 요인과 흡사하다. 따라서 한식당의 서비스품질 측정에 있어서 측정도구로 3차원 품질모형의 개념을 도입하는 것이 적절할 것으로 판단된다. 고객접점에서 서비스를 제공하는 종사원들이 고객과 긍정적인 상호작용이 발생할 수 있도록 고객응대에 대한 서비스교육의 체계화 및 매뉴얼화 하고, 지속적인 관리가 필요하다.

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