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고객 커뮤니케이션(커뮤니케이션의 정의, 고객만족 및 불만족, 고객 불평처리)

저작시기 2012.01 |등록일 2012.01.09 한글파일한컴오피스 (hwp) | 16페이지 | 가격 3,000원

소개글

고객 커뮤니케이션(커뮤니케이션의 정의, 고객만족 및 불만족, 고객 불평처리)

목차

고객 커뮤니케이션

Ⅰ. 커뮤니케이션의 정의

1. 고객 커뮤니케이션의 과정
1) 전달자
2) 부호화
3) 메시지
4) 해독
5) 채널
6) 피드백
2. 고객 커뮤니케이션의 방해요인
1) 일방적인 커뮤니케이션
2) 잡음
3) 불편한 환경
4) 무드
5) 피로감
6) 커뮤니케이션 걱정

Ⅱ. 고객만족, 불만족

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 구성요소
3. 고객만족 서비스의 특성 및 중요성
1) 고객만족 서비스의 특성
(1) 고객접점순간 서비스
(2) 고객욕구에 대한 전략적 접근
(3) 서비스의 고객만족
(4) 고객과 현장직원의 접촉
(5) 물리적 서비스 환경
(6) 고객과의 상호작용인 서비스
2) 고객만족의 중요성
(1) 기업 측면
(2) 개인 측면
(3) 인류사회 측면
4. 고객만족에 대한 학자들의 정의

Ⅲ. 고객의 불평처리

1. 불평처리 요령
2. 불평처리의 4단계
3. 불평처리시의 유의사항
4. 불평처리의 세 가지 주의
5. 불만고객의 응대
1) 실수했을 때
2) 불만고객의 응대

본문내용

고객 커뮤니케이션
조직이라고 하는 말의 뜻은 두 사람 이상이 함께 모여 공동의 목적을 달성하기 위해 상호작용을 하는 유기체라고 할 때, 바로 두 사람이 상호작용을 하는데 커다란 가교역할을 하는 것은 커뮤니케이션이라고 하는 수단을 통해서만 가능한 것이다.

I. 커뮤니케이션의 정의
커뮤니케이션이라는 것은 영어로는 Communication(의사전달)으로 표현을 한다. 원래 이 뜻은 공동의 것으로 만든다는 Communis에서 유래되어 오늘날 영어 표기로는 Communication이 되었다. 그러나 커뮤니케이션이 한마디로 무엇이라고 정의를 내리기보다는 많은 학자들이 다양하게 그 정의를 내려 조금씩 의미가 다르다고 할 수 있다.
일반적으로 커뮤니케이션은 크게 두 가지로 나누어지는데, 대인적 커뮤니케이션 관점에서 정의를 내린 것과 조직 커뮤니케이션 관점에서 정의를 내린 것이 있다. 관광기업을 대표하고 있는 호텔, 여행사, 항공사 등에서는 이들 두 가지 관점에 비중을 두어 고객 커뮤니케이션이 이루어지고 있다. 그러면 여기서 학자들이 정의를 내린 커뮤니케이션에 대한 뜻을 살펴보기로 하자.
․ 대인적 커뮤니케이션 관점(K. M. Bartol & D. C. Martin):사람들 간의 공통된 의미를 얻기 위해 메시지를 교환하는 것이다.
․ 조직 커뮤니케이션 관점(R- D. McPhee):조직상황에서 과업목표와 역할수행을 위해 규칙에 따라 지배받는 조직구성원의 커뮤니케이션이다.

참고 자료

없음
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