검색어 입력폼

[최종본] 제14장. 서비스 품질 관리-성공,실패 사례

저작시기 2012.01 |등록일 2012.01.02 파워포인트파일MS 파워포인트 (pptx) | 9페이지 | 가격 2,400원 (20%↓) 3,000원

소개글

신한 고객중심헌장 선포 고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과 영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.LE(Service Capability Level) 제도 도입 직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는 서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report‘불만Care 프로그램’을 운영모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리. 전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안. 접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정.서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리 서비스업 실패 사례 일본 바둑

목차

없음

본문내용

홈플러스를 살리기 위해 벤치마킹과 철저한 고객 조사를 거쳐 세계 최초로 새로운 개념의 점포인 ‘가치점’을 만드는데 성공
창고형 할인점에서 탈피
점포 1층에 어린이 놀이터, 민원센터, 평생교육스쿨, 캐릭터숍, 푸드코트, 패밀리레스토랑과 같은 생활 편의 시설을 마련
원스톱 쇼핑, 리빙 서비스, 원스톱 밸류 서비스를 접목
세계 어디에도 볼 수 없었음. 결과는 성공적.
고객의 발길은 끊이지 않았고, 백화점 못지않은 서비스와
깔끔하게 진열된 상품, 합리적인 가격으로 고객이 문전성시.

참고 자료

없음
다운로드 맨위로