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서비스공급 및 수요관리전략 과 서비스 수익률관리전략

저작시기 2011.03 |등록일 2011.03.15 한글파일한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 3,325원 (5%↓) 3,500원

소개글

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.개념과 의의 및 문제점 등을 요약하였기 때문에유용하게 활용하실 수 있을 것입니다. 좋은하루 되세요.

목차

Ⅰ. 서비스 공급과 수요의 과잉 상황 하의 전략적 접근

1. 서비스 수요관리전략
1) 수요의 분산과 분할
2) 고객 대기관리
3) 사전 수요의 창출
4) 인센티브의 제공과 수요 촉진
5) 보완적 부가 서비스의 개발

2. 서비스 공급관리전략
1) 서비스 시설의 공급관리
(1) 부대 및 편의시설의 관리
(2) 일시적 서비스 시설의 공급관리
(3) 외부 공급시설의 지원관리
2) 서비스 인력의 공급관리
(1) 수요 예측에 따른 인력 공급관리
(2) 고객의 참여 유도
3) 서비스 시간의 공급관리

Ⅱ. 서비스 수익률관리전략

본문내용

*서론
서비스의 여러 특성들 중에서 가장 핵심적인 것은 제공과 동시에 소멸
한다는 특징 일 것이다. 또한 소멸한다는 의미 안에는 고객과 접점하는 순
간 또는 찰나에 서비스는 가치가 인정받는다는 것을 말하기도 한다. 그러
나 이러한 서비스가 아무리 고객과 접점하는 순간이라 하더라도 준비를
잘 해 놓지 못한다면 정말 고객이 찾아와 서비스를 요구하는 순간에 적정
한 대응과 서비스를 수행하지 못할 것이다.
그렇다고 수익 창출을 목적으로 하며 남은 이익으로 새로운 상품 또는
서비스를 제공해야 하는 기업의 입장에서 무작정 서비스를 준비하는 데
막대한 비용을 쓰고 고객을 기다리고 있는 것 역시 문제가 아닐 수 없다.
스키장은 겨울철에 고객이 급증한다. 또한 겨울철 중에서도 주말이나 공
휴일과 같이 여유롭게 스키를 즐길 수 있는 기간이 있다. 그러나 한여름
무더운 날 스키장을 개장할 수도 없는 일이다. 그러므로 단지 겨울철의 많
은 고객 수에 맞춰 서비스 직원을 선발한다면 나머지 봄 여름 가을에는
여유 인력을 어떻게 해결할 것인가? 이처럼 서비스 제공자 입장에서는 고
객과 접점하는 순간 최대의 서비스 제공을 위해 서비스 공급과 수요를 적
절히 관리하고 운영해야 할 필요가 있다.
특히 서비스의 과잉 공급과 수요로 말미암아 얻게 되는 손실은 비용적
증가 또는 수익의 감소뿐만 아니라 고객의 서비스 품질평가에 영향을 미
치기 때문에 그 중요성이 더 크다고 할 것이다. 따라서 서비스 공급과 수
요관리전략은 서비스를 제공하는 기업의 입장에서 반드시 전략적 접근이
필요하다. 이 장에서는 먼저 서비스 수요관리전략과 공급관리전략을 조
사하고 이를 통해 서비스 수익률을 어떻게 관리하고 평가할 것인가를 조
사하였다.
I. 서비스 공급과 수요의 과잉 상황 하의 전략적 접근
서비스의 공급과 수요는 어느 쪽이 더 문제가 되는가를 살펴볼 필요가
있다. 여기에서 핵심이 되는 기준은 고객이 서비스를 제공받고 이에 대한
평가를 긍정적으로 하는가 또는 부정적으로 하는가에 달려 있다. 서비스
의 공급이 많다면 고객은 기대 초과의 서비스 제공을 느끼게 될 것이다.
그러나 기업 입장에서는 불필요한 과잉 서비스 제공이 되어 큰 효과가 없
으면서도 비용이 증가하게 된다. 즉, 필요충분조건을 충족하고도 그 이상
의 입여 서비스 제공은 고객만족에 어느 정도 영향을 미치기는 하지만 마
치 회귀방정식의 대입과 같이 동일한 분포로 만족이 증가하지 않는 이상
그 효과는 줄어들 것이기 때문이다.
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