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서비스 상품의 생산 및 구성과 서비스 품질관리전략

저작시기 2011.03 |등록일 2011.03.15 한글파일한글 (hwp) | 16페이지 | 가격 3,500원

소개글

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.개념과 의의 및 문제점 등을 요약하였기 때문에유용하게 활용하실 수 있을 것입니다. 좋은하루 되세요.

목차

Ⅰ. 서비스 상품의 구성

1. 서비스 상품과 서비스산업
2. 서비스 상품의 개념과 계층
3. 서비스 상품의 분류
1) 서비스 형태에 따른 분류
(1) 기능적 서비스
(2) 정서적 서비스
(3) 기능 및 정서적 복합 서비스
2) 서비스 행위 서점에 따른 분류
(1) 사전 서비스
(2) 현장 서비스
(3) 사후 서비스
3) 서비스 패키지형 상품
(1) 기본시설 측면
(2) 보조적 측면
(3) 명시적 서비스 측면
(4) 묵시적 서비스 측면

Ⅱ. 서비스 품질관리전략

1. 서비스 품질관리와 TSQM
2. 서비스 품질관리 및 평가 차원에서의 구성 요소
3. 서비스 품질의 측정
1) 피쉬 본 차트 분석
2) 파레토(Pareto) 분석
3) 품질격차모형
4) SERVQUAL
4. 서비스 회복과 보증

본문내용

*서론
소비자와의 접점의 순간이 지속적으로 증가하면서 기업에게 있어서 서
비스 창출과 생산은 고객만족 향상과 더불어 기업 및 브랜드 충성도 제고
를 실현하게 한다. 그렇다고 해서 기업이 무조건 서비스와 관련한 종사자
의 수를 높이는 것만으로 이를 극복할 수는 없다. 예를 들어, 서비스 직원
의 증가는 인건비 증가를 가져오고 결론적으로 그 비용은 소비자에게 그
몫이 돌아가는 것이다. 또한 소비자들은 핵심적인 서비스를 제외하고 자
신이 직접 셀프서비스(self-service)를 하여도 무방하다고 생각하는 사항들
도 있기 때문이다. 이와 더불어 지속적인 자동화시스템의 발전 역시 무조
건 인력으로 서비스 수준을 제고시킬 수 없다는 한계점을 지적하게 해 주
고 있다.
따라서 기업은 언제 어느 순간에 서비스가 필요하며 어떤 수준으로 서
비스의 수준을 지속적으로 유지시킬 것인가를 생각해 보아야 한다.
그러나 기업의 수준에서 서비스 생산 및 품질관리 차원에서 고려해야만 하는 이유는 기업의 인력 차원 뿐만 아니라 고객의 입장에서 평가하는 서비스의 가치 및 수준이 어떠한가도 역시 중요하기 때문이다. 즉, 아무리 서비스경영의 마인드로 인사관리를 추진하고 서비스를 제공한다 하여도 소비자의 입장에서 느끼는 서비스가 마음에 들지 않거나 불필요한 서비스에 집중되어 있다면 고객은 불만을 갖게 될 수도 있다는 것이다.
기업은 자사에서 제공되는 서비스에 대하여 고객이 원하는 서비스를
수행하고 있는가, 불필요하게 제공되고 있는 서비스는 없는가, 세분화 또
는 통합화가 필요한 서비스는 없는가, 자사에서 제공하고 있는 일련의 서
비스에 대한 일정 수준 이상의 서비스 품질기준을 마련하고 있는가, 지속
적인 서비스 품질의 관리는 수행하고 있는가 등을 스스로에게 물어보아야
하며 더 나아가 ISO 국제인증 및 설문이나 우편 등을 통한 고객 피드백을
지속적으로 수행해야 할 것이다.
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