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프런트 오피스

저작시기 2010.06 |등록일 2010.06.14 한글파일한컴오피스 (hwp) | 13페이지 | 가격 2,000원

소개글

프런트 오피스(Front Office)의 의의와 주요업무 등을 정리한 레포트입니다.

목차

제1절 프런트 오피스의 이해
1. 프런트 오피스의 의의
 2. 프런트 오피스의 조직
2절 유니폼 서비스 (uniform service)
1. 유니폼 서비스의 조직
2. 유니폼 서비스 구성원의 업무
제 3절 프런트 데스크(Front Desk)
1. 프런트 데스크의 의의
2. 프런트 데스크 주요업무
3. 업무와 관련한 데스크 요원의 구성
4. 예약의 종류
5. 예약신청수단
6. 프런트 부서의 직무
7. FRONT OFFICE 직원의 행동지침
제 4절 이그제큐티브 클럽 (Executive Club)
1. 이그제큐티브 클럽의 의의
2. 이그제큐티브 클럽의 서비스
3. 이그제큐티브 클럽 이용고객의 특성
4. 이그제큐티브 클럽의 조직 및 업무내용

본문내용

제1절 프런트 오피스의 이해
1. 프런트 오피스의 의의
프런트 데스크는 숙박을 하기 위하여 찾아오는 고객을 제일 먼저 접하는 곳이며 고객의 숙박기간 중에도 안내소 역할을 하고 고객이 호텔을 출발할 때 환송하는 마지막 장소이다.프런트 데스크의 전통적인 업무는 객실예약, 등록, 객실배정 및 가격조정, 고객의 편의와 서비스를 제공, 고객의 계정관리 및 정산, guest history 관리 등의 기능을 수행하고 고객의 도착과 출발에 관한 사항을 기록하고 있는 식당과 하우스키핑 부서와 긴밀한 연락과 협조를 해야 하며 1일 객실 이용 동태보고서를 경영자에게 보고하는 일들을 하게 된다.프런트 데스크에서는 기능에 따라 직무를 나누며, 분리된 직무는 프런트 데스크의 운영을 더욱 원활하게 해 줄 수 있다. 프런트 데스크에서 수행하는 일 중에서 가장 중요한 기능은 호텔객실을 판매하는 일이기 때문에 정보 서비스 및 고객 서비스를 텅하여 객실판매에 총력을 기울이고 있다.이와 같은 업무를 수행하는 현관 데스크는 크게 세 부분으로 구분되는데 프런트 데스크 중앙에서 객실판매의 관리와 등록을 담당하는 룸 클럭, 그 옆에 오른쪽으로 호텔에 고객이 머물면서 이용하고 사용한 것을 정산하는 프런트 캐셔가 있으며, 룸 클럭 왼쪽에 우편물이나 안내 업무를 담당하는 인포메이션 클럭이 있다.객실을 판매하고, 안내를 하며, 회계정산을 효율성 있게 처리하기 위해서는 프런트 데스크에 위치한 여러 장비들이 체계적으로 마련되어 있어야 하며 프런트 데스크의 배치와 디자인은 프런트 데스크 근무자들이 업무에 임할 때 쉽게 접근할 수 있도록 설계되어 있어야 한다. 그리고 프런트 데스크는 객실점유율과 호텔수익증가와 같은 목표를 달성하도록 해야 하고, 이 같은 전략을 완성하기 위해 프런트 데스크 근무자는 판매가 가능한 객실과 호텔 서비스를 제시함으로써 호텔의 목표인 매출극대화를 이룰 수가 있다.

* Front Office
 
⊙ receptionist(리셉셔니스트)/EFL/GRO
 - 고객 Check-In &Out 을 담당하며 투숙 고객에게 객실과 관련된 각종 정보 및 서비스 제공 - EFL(GRO) : Executive Floor 투숙객에게 각종 서비스 제공 - VIP를 위한 1:1 서비스 
⊙ concierge
 - 고객을 처음 만나 영접하며 마지막 까지 환송하는 부서
벨 (Bell) /도어 (Door):호텔 고객에게 불편함이 없도록 배려, 영접
⊙ reservation(객실예약)
  전화 및 현장에서 객실 이용을 원하는 고객에게 객실 예약 및 판매, 정보 제공
⊙ airport representative(공항담당관)
 - 공항에 상주하여 예약하지 않는 고객, 기타 사유로 인해 체재해야 하는 고객 등을 영접 및 안내  - 주요 고객(VIP) 고객 영접 및 안내
⊙ business center
 - 관광객이 아닌 비지니스 고객의 비즈니스와 관련된 비서 업무, 팩스, 통역, 우편 업무  - 컴퓨터 및 회의실 대여, 계약 체결 서비스 담당
 ⊙ telephone operator
 - 외부고객 및 투숙 고객의 전화 요구 응대 및 호텔 정보제공
 Tip: 고객을 직접적으로 만나서 서비스하는 부서이므로 어떤상황이 어떻게 발생할시 모르 므로 항시 준비하고 있어야 하기에 뛰어난 외국어 능력을 요합니다.

참고 자료

호텔경영론 / 한올출판사(저자 : 최학수 . 김만술 . 김영호 . 이병연)
“호텔사업타당성 조사 사업계획서 작성”, 백산출판사, 2002
최학수 외 3명, “(실전) 호텔경영론”, 한올출판사, 2006
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