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고객만족경영

저작시기 2010.04 |등록일 2010.04.28 워드파일MS 워드 (doc) | 59페이지 | 가격 2,500원

소개글

고객만족경영 사례 분석과 방안

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목차

제 1장 서론
제 1절 문제의 제기 및 목적

제 2장 이론적 배경
제 1절 고객만족 경영의 배경과 개념
1. CSM의 태동 및 발전
2. CSM의 의의

제 3장 고객만족 경영 사례
제 1절

제 4장 결 론

* 참고문헌 및 참고 사이트

본문내용

제 1절 문제의 제기 및 목적

오늘날 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 경영기법인 ‘고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 거론하는 기업이 너무나도 많아졌다. 세계 초일류의 기업들과 경쟁해야 하는 기업 환경 속에서 ‘고객제일주의’, ‘고객을 위한 가치창조’ 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 매우 폭넓게 확산되어 있다. 이렇게 고객만족에 대한 관심이 늘어가고 고객만족경영에 동참하려는 기업들이 증가하면서 많은 기업들이 고객만족을 위한 여러 가지 혁신운동을 벌이고 있다. 오늘날 모든 기업들에 있어서 고객만족경영은 필수 과제가 된 것이다. 각 기업들이 고객만족경영에 박차를 가하는 것을 보면 그 어느때 보다도 고객만족이 중요해지고 있음을 느낄 수 있다. ‘손님은 왕이다’라는 말이 있듯이 모든 사업에 있어 고객의 중요성은 예로부터 널리 알려져 왔다. 그렇다면 과연 고객만족이라는 것이 무엇이기에 이렇게 경쟁이 치열한 것일까? 최근 들어 이러한 당연한 말이 더욱 더 강조되고 있는 것은 여러 가지 이유를 들 수 있다.
첫째, 경영환경의 변화 때문이다. 거시적 시장측면에서 보자면 종래 공급이 수요에 비해 부족하던 기업 주도적인 상황에서 공급이 수요보다 많은 고객 주도적 상황으로 변화했다. 고객 측면에서는 본원적인 제품이나 서비스를 충족시키는 것이 중요했던 예전과는 다르게 점차 고객 니즈는 고급화, 다양화 되어가고 있다. 이러한 경영환경의 변화로 인해 종래의 기업 위주의 사고로서는 살아남을 수 없기 때문에 기업들에게 있어 고객만족 경영은 급속한 변화에 대응하는 탄력적 전략이 되었다. 즉, 기업들의 생존 및 발전 성장을 위한 경쟁력을 갖기 위한 수단으로 국내 기업들은 고객 지향적 경영체계로 개편하여 고객만족경영을 활성화하고 있는 것이다.

참고 자료

- 금한나(2003), 호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 동의대 경영대학원 석사학위논문
- 구자안(2003) 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
- 윤세남(2004), 서비스 전략의 7가지 비밀, 한올출판사
- 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
- 박명호, 조형지(1999) “고객만족 개념의 재정립”, 한국마케팅저널 제 1권 제 4호
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