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사우스웨스트보고서

저작시기 2009.11 |등록일 2010.04.25 한글파일한글 (hwp) | 19페이지 | 가격 1,800원

소개글

서비스경영에서 성공한 대표적인 항공사

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. Southwest 항공사 소개

Ⅲ. Southwest 항공의 성공요인
ⅲ-1. 사우스웨스트 정신 - 31년간 흑자 유지의 원동력
ⅲ-2. 사우스웨스트의 확고한 원칙
ⅲ-3. 경영자의 현장중심 경영
ⅲ-4. 훌륭한 종업원의 채용

Ⅳ. 타 저가 항공사 소개
ⅳ-1. 저가항공사와 대형항공사 비교
ⅳ-2. 국내 제주항공과 사우스웨스트 항공사의 비교
ⅳ-3. 제주항공

Ⅴ. 사우스웨스트 항공에 대한 토의
ⅴ-1. 생각해 볼 문제

Ⅵ. 결론

* 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서론

저희 조는 SWA(Southwest Airlines)의 서비스 경영에 대한 성공사례로 선정한 이유에는

첫째, SWA은 기존의 항공사와 다른 새롭고 독특하면서 기발한 혁신과 방법에 도전하는,
둘째, SWA은 혁신적 방법에 의한 저비용 리더십모델을 구축
셋째, SWA은 다른 항공사와의 차별화된 포지셔닝
넷째, SWA은 차별화된 서비스를 제공하는 기업으로써, 종업원의 만족을 매우 중시한다.
종업원들을 중시하는 기업문화는 주인의식의 제고를 통해 조직의 효율적 운영으로 이어지며, 자발적 봉사를 통해 무엇보다 고객에게 가장 긍정적 효과를 나타내고 있다.
서비스 기업의 성과는 고객이 서비스와 만나는 `진실의 순간(moments of truth)`에 의존하는 경향이 강하다. 진실의 순간이라는 것은 Jan Carlzon(1987)이 최초로 주장한 것으로써, 서비스 기업이 고객과 직접 접촉(face-to-face)하는 순간의 의미로, 고객들은 이 순간을 통해 서비스에 대한 구매여부를 결정하게 된다고 설명하였는데,
Surprenant와 Solomon(1985)은 그 개념을 서비스 인카운터(service encounter)라는 용어로 즉, 고객과 서비스 제공자와의 상호작용으로 정리한 결과, 저희 조는 무형의 서비스를 공급하고 제공받는 고객 사이에는 현장 종업원이 존재함을 인지하고, 종업원에게 있어서 최고의 대우는 곧 서비스 품질 결과적으로 기업의 이익으로 이어진다고 생각하였다.
기발한 아이디어와 재미있는 유머 그리고 서비스로 고객을 편안하고 기쁘게 해 주는 것에 대해 불만을 갖는 사람들은 없음으로 고객은 만족하고 또 최저 운임료를 내며, 비행기를 타보지 못한 사람, 그리고 빠르게 움직여야하는 비즈니스 맨에게 있어서의 사우스웨스트의 서비스 경영은 금융위기에도 버팀목 역할 뿐만 아니라 최저 연봉에도 불구하고 대학생들이 가장 가고 싶어하는 기업 1위 자리를 차지하게 한 자리매김에 성공적 요인이라는 의견에 입을 모았다.
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