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서비스사이언스-서비스혁신

저작시기 2010.04 |등록일 2010.04.15 한글파일한글 (hwp) | 3페이지 | 가격 2,000원

소개글

신 트렌드 학문 서비스사이언스에서 다루는 전반적인 개념과 이론에 대해 정리한 자료로서 서비스 혁신에 필요한 기법을 꼭 집었습니다.

목차

Q. 고객경험을 측정하는데 있어 Image congruence가 한계점인 이유를 ServeQual과 통해설명하시오.
Q. 서비스의 R&D에 대한 설명을 고객 Needs, Open innovation, 루므네리, Lead user를 통해 기술하시오. 각 요소를 반드시 사용하시오.
Q. Netflix을 통해 Knowledge Intensive Service Innovation, Network based Service innovation Scale-Intensive Service Innovation, Supplier-Dominant Service Innovation을 설명하시오.
Q. NSD의 간단한(simplify) 과정을 설명하시오.

본문내용

Q. 고객경험을 측정하는데 있어 Image congruence가 한계점인 이유를 ServeQual과 통해설명하시오.
먼저 서비스의 품질은 객관적으로 측정할 수 있는 물리적 특성을 지닌 제품과 다르게 측정하기가 간단하지가 않다. 따라서 무엇보다 서비스가 가지고 있는 속성 4가지를 고려해야한다. 서비스의 속성은 다음과 같다.
서비스는 ① 눈에 보이지 않는다. - 무형성
② 고객접점에서 제공이 되어 생산과 소비가 동시에 발생한다. - 동시성
③ 재고와 같이 저장을 할 수 없다. - 소멸성
④ 표준화가 되어 있지 않고, 고객마다 다르게 적용된다.
이러한 측면을 고려하여 Parasuraman(1985, 1988)은 서비스 품질의 개념을 평가하는 적절한 접근방법은 고객의 지각을 측정하는 것이라 보았다. 따라서 Gap theory를 기반으로 5가지 차원으로의 서비스 측정방법을 고안하였다. 개발된 ServeQual은 다양한 고객의 서비스 접점에서 측정에 활용할 수 있도록 설계되고 검증이 되었다. 즉, 서비스의 수준이 기대를 상회할 때 고객들은 만족을 느끼고 고객감동으로 이어지는데 기대와 인지의 차이를 보는 것이 바로 ServeQual이다. 이를 통해 서비스 제공자는 경쟁업체와 서비스를 비교하여 서비스 품질이 뛰어난 영역과 뒤떨어지는 영역이 어디인지를 확인 할 수 있다.
그러나 서비스 제공자에 대한 서비스 자체의 질을 측정할 수 있으나, 고객이 과연 어느 정도로 만족하는가에 대한 한계를 갖고 있다. 그리고 시간이 경과하면서 고객이 서비스에 대한 만족이 어떻게 변화되는 가를 알 수가 없다는 점과 고객들은 미비한 측면에 불만을 가지면서도 충분한 경우에는 당연하다고 느낄 뿐 만족하지 않는 경우에서 ServeQual은 적절하지 않다.
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