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서비스스케이프 및 서비스프로세스분석

저작시기 2010.04 |등록일 2010.04.09 | 최종수정일 2015.02.16 파워포인트파일MS 파워포인트 (pptx) | 16페이지 | 가격 2,000원

소개글

서비스 스케이프, 서비스 설비 및 서비스 프로세스 분석에 대해 정리해 놓은 16장 자료 입니다.

목차

Ⅰ. 서비스 프로세스 분석에 앞선 워밍업
ⅰ. 서비스 스케이프란?
ⅱ. 서비스 스케이프의 환경차원
ⅲ. 서비스 스케이프에서의 행동
ⅳ. 설비 설계에 영향을 미치는 요인

Ⅱ. 서비스 프로세스 분석
ⅰ. 서비스 프로세스 분석의 필요성
ⅱ. 서비스 프로세스 흐름도
ⅲ. 설비 배치
ⅳ. 서비스 프로세스 시뮬레이션
ⅴ. 시뮬레이션 연구 수행 단계

Ⅲ. 서비스 프로세스 개선
ⅰ. 프로세스분석에서 편차의 필요성
ⅱ. 편차란?
ⅲ. 6시그마란?
ⅳ. 6시그마의 방법론

결론

본문내용

서비스(service)+스케이프(scapes)=
“The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”
물리적 환경이 고객 및 종업원의 서비스 인식과 행동에 미치는 영향

∙ 서비스스케이프를 구성하는 물리적 환경에는 종업원과 고객의 행동과 서비스에 대한 인식을 재고하기 위한 기업이 통제할 수 있는 거의 모든 객관적 요인이 포함된다.

물리적 환경은 참여자들의 감성적 반응을 이끌어 내며 행동에 영향 미친다.
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