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서비스이익사슬

저작시기 2009.10 |등록일 2010.04.05 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 31페이지 | 가격 1,500원

소개글

서비스이익사슬

목차

서비스 이익 사슬
고객의 충성도 고객의 만족 가치
종업원의 생산성 종업원의 충성심
종업원의 만족 내부적 질 리더십

서비스 이익사슬의 점검
이익과 성장 고객의 만족 외적 서비스가치
종업원의 생산성 종업원의 충성심 종업원의 만족
내부적 질 리더십 각 측정치들의 연결

본문내용

우수한 서비스 기업의 최고경영자

Banc One, Intuit Corporation,
Southwest Airlines, Service Master, USAA, Taco Bell, MCI

이익목표와 시장점유율 ->종업원과 고객 중시 경영
사람에 대한 투자, 고객과 접촉하며 일하는 사람을 지원해주는 정보기술에의 투자, 사원 모집과 훈련과정의 개선, 각 계층 종업원들의 성과와 연계된 보수체계 등
미국 기업에서는 보기 드문 조직의 ` 정신적 자세` 와 ` 평범한 일의 중요성` 을 강조하는 방식으로 정의

가치를 위해서는 종업원의 생산성이 필요하다.

종업원의 생산성이 높아지면 가치도 높아진다.

Southwest
미국의 대표적 저가 항공사 Southwest

종업원의 생산성을
경의적으로 달성
->타 항공사에 비해
60~70%정도 낮은 요금 책정
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