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학교법인에 서비스R&D 접목을 통한 고객가치 극대화

저작시기 2009.11 |등록일 2010.03.31 한글파일한글 (hwp) | 17페이지 | 가격 2,500원

소개글

학교법인에 서비스R&D 접목을 통한 고객가치 극대화

목차

1. 과제선정 동기 및 개요
2. 서비스 R&D란 무엇인가?
3. 서비스 R&D 적용 우수사례
4. 학교법인
5. 우리의 진정한 고객은 누구이며, 그들이 원하는 것은 무엇인가?
6. 조직의 문제점 분석
7. 서비스 R&D 적용 가능성 연구
8. 서비스R&D 적용
9. 서비스 R&D를 통한 효과 및 시사점
10. 서비스R&D 활성화를 위해 필요한 부분 및 결론

본문내용

1. 과제선정 동기 및 개요
서비스 기업에 Operations Management를 적용하는 것은 매우 막연한 일이라고 생각했었고, 지금도 가끔은 막막함을 느낀다. 논문 주제를 선정하면서 제조업체나 유통업체 아니면 일반 대기업에 다닌다면 SCM이나 Six Sigma, ISO 9000 등 적용할 수 있는 주제들이 참 많을 텐데 하는 생각이 문득 들곤했다. 하지만 수업 진행 중 Malcolm baldrige 품질상, 빌리지 볼보의 품질기능전개 등을 배우면서 서비스 기업에의 적용 가능성에 대한 희망을 발견하였다.
과제를 선정하면서 몸 담고 있는 조직이 큰 규모의 조직이 아니고, 정형화된 프로세스의 틀이 아직 갖추어지지 않은 부분은 여전히 어려운 점으로 다가왔었다. 내가 근무하는 곳은 고객에 대한 1차 서비스가 이루어지는 조직을 지원하는 2차 서비스 조직이라 할 수 있다. 물론 직접적인 고객은 1차 서비스를 제공하는 기관이 되겠지만 궁극적으로는 1차 서비스를 제공 받는 고객도 우리의 고객으로 생각하면서 출발하고자 한다.
주제를 선정하기 전 서비스



8. 서비스R&D 적용
위와 같은 부분들이 선행된다면 위와 같은 서비스 모델의 창출은 더욱 수월하며, 실행 가능성이 높아질 것이다. 서비스 프로세스 설계에는 원칙이 있다. 서비스 제공자가 아니라 고객이 품질과 가치를 결정하고 정의한다. 그러므로 이 정의는 상대적이다. 그리고 이러한 품질과 가치에 대한 평가는 프로세스 품질, 가격, 그리고 서비스를 획득하는데 소요된 비용측면에서 기대되는 것이 아니라 실제로 전달된 것에 기초한다. 또한 고객의 기대는 실제로 전달된 것만큼이나 인식되는 가치 면에서 중요한 요소이기 때문에 기대를 관리하는 것이 중요하다. 마지막으로 고객을 고려하지 못하는 품질과 가치에 관련된 어떠한 결정도 의심을 해야 한다. 이러한 원칙이 바탕이 될 때 소비자들에게 세계 최고의 병원으로 인식되고 있는 숄다이스 병원과 같은 서비스를 구현할 수 있을 것이다. 외부탈장만을 전문적으로 치료하는 이 병원은 시장집중화(저위험 환자)와 운영집중화라는 탁월한 서비스 성과의 두 가지 열쇠를 잘 활용했다. 이러한 성과는 관리자의 프로세스 설계에 쏟은 관심 때문에 배가 되었다.
앞서 언급한‘학교발전 관련 프로젝트를 제안하는 서비스’를 서비스 프로세스 설계의 원칙에 입각하여 서비스 모델 개발 절차에
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