검색어 입력폼
평가점수A

[기타자료] 컴플레인5단계 (성공사례1)

저작시기 2010.03 |등록일 2010.03.31 한글파일한글 (hwp) | 3페이지 | 가격 2,000원

소개글

컴플레인 해결과정을 5단계로 정리하였고,
성공사례를 하나 들어서 정리하였습니다.

+ 추가: 사례2 (분석은 안 했습니다)

목차

컴플레인처리 5단계
1. 고객불만 청취
2. 원인 파악
3. 해결책을 검토
4. 해결책 제시 및 사과
5. 결과의 보고와 검토
컴플레인 해결 성공 사례

본문내용

컴플레인처리 5단계


1. 고객불만 청취
불쾌한 감정, 불만 등을 전부 듣고 고객의 흥분을 진정시킨다. 선입관과 감정을 버리고 고객의 입장에서 청취한다. 중요한 사항과 불평내용을 기록한다.
1) 최후까지 전부 듣는다.
2) 반드시 메모한다.
3) 선입관을 버리고 전부 듣는다.
4) 절대로 피하지 않는다.

2. 원인 파악
여러 가지 복합원인을 분석, 주원인과 부수원인으로 구별하여 대책을 검토한다. 문제점을 해명하거나 변명하지 않는다. 솔직하게 긍정적으로 받아들인다.
1) 컴플레인의 원인 분류

상품
접객원
기타
품질, 가격, 시설물
접객태도, 친절, 용어
사고, 오해

2) 실제로 원인은 복잡형태로 일어나며 그 중에도 접객원에 기인하는 경우가 많다.

3. 해결책을 검토
본인이 해결할 것인가, 상사에게 보고할 것인가, 고객을 만족시킬 수 있는 방법 검토
1) 신속한 응대
2) 처리결과에 따라 회사의 이미지가 좌우됨을 중시
3) 잘못을 시정할 것을 신중하고 예의바르게 알림
4) 책임의 한계를 명확히 할 것
5) 다른 손님에게 피해가 없도록 작은 소리로 할 것

4. 해결책 제시 및 사과

5. 결과의 보고와 검토
고객반응, 불평내용, 처리결과, 재발방지책


컴플레인 해결 성공 사례
한 홈쇼핑 업체의 사례다.
"시계를 구입하고 상품 배송을 기다리는데 갑자기 업체에서 상품이 없다는 연락을 받았다며 컴플레인을 한 고객이 있었어요. 결혼기념일 선물이었는데, 제품을 못 받는다는 사실보다도 주문한 지 5일이나 지나서 갑자기 배송불가 연락을 한 것에 대해 화가 많이 나셨더라고요. 사과를 드리고 해당 업체에 알아봤더니 재고 부족으로 배송은 어렵다더군요. 어쩔 수 없어서 죄송하다는 말만 되풀이하는데, 고객께서 매우 실망한 목소리로 “아내가 그 시계를 매우 갖고 싶어했고,

참고 자료

호텔실무론(최신) 원융희 외 지음 | 백산출판사 | 2002-09-05
[컴플레인 특집] ② 반대 입장에 서보기 | 레이디경향 2008년 9월호 | http://lady.khan.co.kr/
`칭찬은 고래도 춤추게 한다` 저자 켄 블랜차드 인터뷰 | 2010.02.13 | Chosun.com
`막무가내·황당 불만`도 웃으면서 처리 | 2010.01.04. | 매일신문사
다운로드 맨위로