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친절서비스 길잡이

저작시기 2010.03 |등록일 2010.03.27 한글파일한글 (hwp) | 23페이지 | 가격 2,000원

소개글

친절서비스 길잡이

목차

Ⅰ. 고객만족의 이해
1. 고객이란?
2. 고객만족(CS)이란?
3. 고객만족(CS) 행정이란?
Ⅱ. 친절서비스 포인트
1. 표정과 미소
2. 인사
3. 말씨와 대화
4. 자세와 동작
5. 용모와 복장
Ⅲ. 전화응대 예절
1. 전화응대의 특징
2. 전화응대의 기본 요구사항
3. 전화서비스 4대 행동강령
4. 상황별 전화응대
5. +α 전화 서비스
6. 전화응대에서 다듬어야 할 표현
7. 전화응대 기본 포인트
8. 전화서비스 친절사례
9. 전화서비스 불친절사례

Ⅳ. 방문고객 응대
1. 하드웨어적(H/W) 고객응대
2. 소프트웨어적(S/W) 고객응대

Ⅴ. 불만고객 응대
1. 불만고객
2. 불만고객 발생의 주요 원인
3. 불만고객 응대
4. 불만고객 응대 시 3변 주의
5. 불만 처리 시 금기사항
6. 상황별 불만고객 응대 요령

본문내용

Ⅰ. 고객만족의 이해
1. 고객이란?
고객은 크게 내부고객과 외부고객을 말하며, 한마디로 “나”와 접촉하 는 모든 사람을 의미한다.
내부고객은 같은 부서에서 일하는 동료, 교직원, 학생 등 소속 기관에 서 함께 근무하는 사람이며, 외부고객은 학부모, 졸업생, 지역주민 등 우리 기관의 서비스를 필요로 하는 고객을 의미한다.

2. 고객만족(CS)이란?
CS란 Customer Satisfaction의 약자로서 고객만족을 의미함.
고객만족이란 고객의 요구사항에 대해 최상의 서비스를 제공받아 가 슴 뿌듯함을 느끼는 상태, 즉 우리 기관에 대한 고객의 기대 수준보다 서비스 실행수준이 높을 때를 말함.

3. 고객만족(CS) 행정이란?
과거 권위주의적 행정에서 벗어나 국민의 알권리와 행복추구를 목적 으로 펼치는 행정을 말함

Ⅱ. 친절서비스 포인트
1. 표정과 미소
“미소는 서비스의 시작입니다.”

가. 표정이 중요해요
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