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cs 향상 관리 방안

저작시기 2010.02 |등록일 2010.02.02 워드파일MS 워드 (doc) | 15페이지 | 가격 10,000원

소개글

cs 향상 관리 방안

목차

1. 고객만족에 대한 의의
2. 고객만족의 개념
3. 고객만족 경영 (Consumer Satisfaction Management)
4. 고객만족경영의 사례

본문내용

1. 고객만족에 대한 의의

(1)고객만족이란?

Goodman (미국의 소비자 전문가) - 고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태

Hempel-소비자가 만족을 기대했던 제품의 효익이 실현되는 정도라고 정의하고
실제 성과와 기대했던 결과 사이의 일치의 정도를 나타낸다고 함.

Miller-소비자 만족, 불만족은 제품에 대한 기대수준과 지각된 성과 수준과의 상호작용으로부터 생긴다고 정의함.


고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직원의 불만상태에서 외부고개의 만족을 추구한다는 것은 무리라고 보는 시각의 전환이다. 고객만족경영이란 모든 경영 활동을 고객 중심적 사고를 바탕으로 전개해 나가는 새로운 경영조류이다. 즉 고객만족경영은 시장점유율확대나 원가 절감이라는 근시안적 경영목표 추구에서 벗어나 고객만족을 궁극적으로 경영목표로 설정함으로써 시장변화에 흔들리지 않는 안정적 수익기반을 확보해 나가려는 경영방식이다. 고객만족운동을 실천해 나가다 보면 자연히 고정고객층이 확보되고 호의적 구전 광고효과를 통해 신규고객 개척도 가능해 지기 때문에 기업 이익이 향상되고 시장점유율도 늘어나게 된다는 것이 고객만족운동의 기본원리이다. 고객만족이란 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 애호도가 지속되도록 하는 상태를 일컫는다. 고객만족도를 높이는 것은 고정고객층의 이탈방지를 통해 안정적 기업이익을 확보하는 지름길이다.



(2) 고객 개념의 변화
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