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서비스 기업 성공요인 및 실패요인 조사분석

저작시기 2008.05 |등록일 2010.01.28 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 51페이지 | 가격 4,000원

소개글

서비스 기업의 성공요인과 실패요인의 예를 조사하고 분석한 피피티 자료입니다

목차

[ 성공요인- 리츠칼튼 호텔 ]
[실패요인 – 다음과 네이버 비교]

본문내용

[고객중심의 가치체계 정립 ]
(예시)
예를 들어 교수님께서 리츠칼튼에서 머무시며 식사를 위해 방에서 나온 후에 직원과 마주쳤다면, 그 직원은 먼저 웃으며 인사를 건넬 것입니다. “민용기님, 식사는 하셨나요?” 그럼 교수님께서 “아니.. 아직..” 이라고 하시겠죠? 직원은 대답할 것입니다. “그럼, 저희 호텔 내에 있는 중식당은 어떠신지요?” “아.. 그럼 뭐.. 거길..” “안내해드려도 괜찮겠습니까?” 라고 하고 안내해 줄 것입니다.

[파격적 권한이임과 직원교육의 차별성 - 서비스의 과학화]
리츠칼튼에서는 “제 상사에게 물어본 후에 다시 알려 드리겠습니다.”라던가, “윗사람에게 허락 받아야 한다.”는 말을 들을 수 없다. 이 말은 고객보다 상사를 더 높게 생각한다는 생각이 반영된 것으로 보고, 절대 이런 대답이 고객에게 돌아가지 않게 한다.
어떻게 고객에 요구에 대처 할까? 비밀은 각 직원에게 제공된 ‘2000달러 결재권’ 에 있다. ‘최고의 서비스는 적시적소에서 제공돼야 한다.’ 라는 이론을 바탕으로 스스로 판단해서 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있도록 특별한 권한을 부여한다. 직원들에게 권한을 주고 그를 바탕으로 책임감 있고 각 개별 고객에게 맞는 서비스를 가능하게 한다.

(예시)
리츠칼튼에 머물렀던 한 미국인 고객은 호텔 콘시어지(Concierge) 직원으로부터 비행기 출발 3시간 전에 공항으로 출발하라는 안내를 받았다. 그가 막 떠나려는데 갑자기 비가 내리기 시작했다. 담당직원은 잠깐 고민하다 빗길 정체로 고객이 비행기를 놓칠 것 같아 곧바로 벤츠 서비스를 제공했다. 그러나 공항에 반도 못 미쳐서 두 시간이 경과되자 직원은 급히 캐세이퍼시픽 항공사에 연락해 비행기를 공항에 30분 동안 묶어 두었다. 호텔측은 자신의 판단에 따라 대담한 결정을 내린 직원을 크게 칭찬했다고 한다.

참고 자료

http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2007&no=490422
http://service.joins.com/news_asp/mt_article.asp?aid=2008030311470579274
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2008012786661
http://www.nhncorp.com/
http://info.daum.net/kor/main.jsp
http://www.ritzcarltonseoul.com/kr/aboutus/intro.asp
http://cafe.daum.net/SORANARA
http://blog.naver.com/idcha2?Redirect=Log&logNo=5124747
http://photouni.tistory.com/265
http://cafe.daum.net/weddex
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