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서비스경영론 요약정리

저작시기 2009.12 |등록일 2010.01.03 한글파일한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 2,500원

소개글

서비스경영론 요약정리 (경영학 전공책 요약정리)

목차

8장 오프쇼어링과 아웃소싱
7장 일선부서와 지원부서
1장 경제와 서비스
2장 전략적 포지셔닝
3장 인터넷 전략
4장 환경 전략
5장 신서비스 개발
6장 서비스 경험 관리
10장 서비스 품질
11장 6시그마

본문내용

◎bSLA(서비스 수준협약)
-사전에 정의된 수준의 서비스를 제공하기로 협약을 맺는 것
-아웃소싱이 SLA라고 할 만큼 비중이 크다.
-복리후생과 같은 구체적인 수준까지 다뤄진다.(예 삼성 SDS, LG EDS )
◎ 아웃소싱, offshoring, BPO
콜센터를 외국에 외주하면 오프쇼어링으로 콜센터 프로세스를 BPO했다고 한다.
한국에 IBM은 한국의 IBM이므로 오프쇼어링이 아니다.

◎ 오프쇼어링 :어느 나라의 고객을 위한 작업을 다른 나라에서 수행하는 것
-오프쇼어링의 활성화 계기: Y2K사건을 인도와 같은 나라들이 성공적으로 해결하면서 아웃소싱이 많이 일어남.
◎ 규모
-정부가 정확한 숫자를 수집하고 있지 않으며, 기업들도 국내 고객들의 반발 우려로 숨기는 경향이 있어 중요한 활동이지만 정확한 규모를 파악할 수 없다.
◎ 오프쇼어링 윤리
-제조업의 반대 논거는 서비스의 경우 적용 안 됨(산업공해나 노동력 착취는 고려되지 않는다.)
-오프쇼어링이 모두 이득이라는 것은 고통의 공평한 분배를 무시한 사실(직접적 이익이 있지만, 일자리를 잃는 사람으로 인해 이익이라 할 순 없음)
◎ 오프쇼링 장단점
지지 주장
반대 주장
-상대적 노무비(노무비가 크게 적게 들지만, 저개발국가의 경우 테러리즘 등으로 인한 안전 비용, 산업 기반시설 비용, 훈련비용 등에서 더 많은 비용 발생)
-세율 차이(많은 나라가 오프쇼어링 유도를 위해 세금혜택, ex)아일랜드
-높은 품질(①콜센터 일에 대한 인식과 지위가 다름, 미국은 낮은 지위 이직률 높고, 인도는 지위 높고, 전문직으로 다뤄지며, 이직률 낮다. ②소프트웨어 품질 인증인 CMM 수준 5의 대부분이 인도에 있다.)
-반응시간(동, 서양의 시간대 차이 활용)
-커뮤니케이션 요구조건(시간차, 물리적 거리 등으로 지속적인 의사소통을 필요로 하는 작업에 제약)
-문화적 선입견(잠재적인 인종적 요소의 반대, 문화적 충돌)
-국가위험(국가 간 관계 긴장시에 제약 가능성)
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