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에버랜드의 고객경험 사례

저작시기 2009.06 |등록일 2009.06.18 한글파일한컴오피스 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,500원

소개글

삼성 에버랜드는 ‘2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)’시상식에서 테마공원 부문 9년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
영원함과 활력을 의미하는 "Ever"와 자연, 평안함을 의미하는 "Land"의 결합어로 자연 속에서의 휴식과 평안함, 즐거움을 추구하는 에버랜드는 1976년, 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 시작으로 세계 5대 테마파크로 성장하였다.
40여 개의 최신 어트랙션과 세계 유일의 복합 야생 사파리월드, 1985년 장미축제를 시발점으로 사계절 꽃 축제, 국재 최초 스노우버스터를 갖춘 놀이와 쇼핑 그리고 다양한 축체를 함께 즐기는 ‘365일 축제의 나라 - 페스티벌 월드’와 파도풀, 유수풀 등 차세대 레저공간인 실내외 워터파크 ‘4계절 물의나라 - 캐리비안 베이’, 국내 최초 On-road 자동차 경주시설을 가진 ‘스피드웨이’등 3개의 Park를 갖춘 에버랜드는 직원 만족이 곧 고객 만족이라는 서비스 철학을 바탕으로 창조적 서비스 교육을 하며 5년 연속 고객만족경영대상을 수상하고 고객만족 명예의 전당 헌정 등 1993년부터 시작된 삼성에버랜드의 고객만족경영은 고객과의 다양한 만남의 순간을 감동이 있는 스토리로 만들어가고 있다.

목차

1. 서론

2. 기업에 대한 사례
● 고객만족 경영 시스템
● 직원의 서비스 교육 및 보상
- 직원만족이 곧 고객만족
- 창조적 서비스 교육
- 종업원 보상제도
● 서비스 수요 관리
- 정직원과 비정규직을 통한 수요관리
- 비성수기의 고객유치를 위한 서비스 전략
- 인기 있는 놀이기구의 대기시관 관리
● 서비스 청사진

3.결론

참고 문헌

본문내용

서론

삼성 에버랜드는 ‘2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)’시상식에서 테마공원 부문 9년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
영원함과 활력을 의미하는 "Ever"와 자연, 평안함을 의미하는 "Land"의 결합어로 자연 속에서의 휴식과 평안함, 즐거움을 추구하는 에버랜드는 1976년, 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 시작으로 세계 5대 테마파크로 성장하였다.
40여 개의 최신 어트랙션과 세계 유일의 복합 야생 사파리월드, 1985년 장미축제를 시발점으로 사계절 꽃 축제, 국재 최초 스노우버스터를 갖춘 놀이와 쇼핑 그리고 다양한 축체를 함께 즐기는 ‘365일 축제의 나라 - 페스티벌 월드’와 파도풀, 유수풀 등 차세대 레저공간인 실내외 워터파크 ‘4계절 물의나라 - 캐리비안 베이’, 국내 최초 On-road 자동차 경주시설을 가진 ‘스피드웨이’등 3개의 Park를 갖춘 에버랜드는 직원 만족이 곧 고객 만족이라는 서비스 철학을 바탕으로 창조적 서비스 교육을 하며 5년 연속 고객만족경영대상을 수상하고 고객만족 명예의 전당 헌정 등 1993년부터 시작된 삼성에버랜드의 고객만족경영은 고객과의 다양한 만남의 순간을 감동이 있는 스토리로 만들어가고 있다.

기업에 대한 사례

■ 고객 만족 경영시스템
에버랜드는 e-HAS(High Quality Asministration Service)시스템을 구축해 고객의 다양한 의견이 담긴 VOG(Voice Of Guest)를 DB화 하고 이를 분석, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 데이터로 활용하고 있다. 축적된 통계자료를 통해 고객의 불만을 사전에 예측하고 직원들에게 관련 정보를 전파하는 ‘고객 불만 예보제’등 시스템화 된 고객만족활동은 차별화 된 에버랜드의 인적 서비스능력과 만나 더 나은 가치를 고객에게 전달하고 있다.

참고 자료

에버랜드 홈페이지 http://www.samsungeverland.com/
고객감동 서비스 길라잡이 1999 협동아카데미(김희수)
성공하는 고객만족, 책과 길(임동학)
중앙일보 경제 2008.9.23 - "마케팅은 짧고 서비스는 길다"
해럴드경제 2007.9.18 - "꿈과 낭만을 선사하는 사람, 테마파크 기획자 김희진"
매일경제 2007.2.20‘- "서비스 전도사’허태학 사장 고객가치 책 냈다"
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