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내가 속한 기업에서 불만 고객에 대한 응대방식

저작시기 2009.04 |등록일 2009.06.10 워드파일MS 워드 (doc) | 3페이지 | 가격 1,000원

소개글

내가 속한 기업에서 불만 고객에 대한 응대방식이 어떠한지 사례를 기반으로 불만 고객에 대한 응대 방법을 고객 성향 별로 기술.
(성취형,교류형,협력형,두뇌형)

목차

사례) 피크타임에 런닝 머신과 같은 인기도가 높은 운동 기계의 자리가 없어 고객 불만이 발생한 경우
1. 성취형
2. 교류형
3. 협력형

본문내용

1. 성취형
- 신속하게 대체 가능한 방안을 제시하여 고객의 불만을 최소화 한다. 런닝머신과 비슷한 싸이클의 유산소 운동의 장점을 명료하고 구체적으로 설명하며, 고객이 불만을 제기할 때는 이를 경청하고 존중하는 자세로 그들의 불편한 심기를 인정한다. 자신을 알아주기를 바라는 성취형은 자신이 권력을 과시하려는 것처럼 권력이 있는 자에 대한 무조건적인 신임, 지지를 보여 주기 때문에 회사내의 지위가 높고 전문적인 지식에 해박한 직원이 대체 방안을 제시 할 때 좀 더 쉽게 수긍하며 따르는 경향을 보인다. 또한 상황이 본인의 통제 하에 있기를 원하기 때문에 2개 이상의 대안을 제시하여 선택하도록 하는 것이 좋고, 고객을 존중한다는 점을 부각 시키면서 차분한 어조로 말하고 고객의 말은 경청하도록 한다

참고 자료

없음
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