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서비스 품질 측정모형

저작시기 2009.04 |등록일 2009.04.26 | 최종수정일 2013.12.15 파워포인트파일MS 파워포인트 (pptx) | 24페이지 | 가격 1,500원

소개글

서비스 품질 측정모형

목차

1. 정의
2. SERVQAUL
3. SERVPERF
4. SERVQUAL, SERVPERF 모형의 비교
5. 인터넷 쇼핑몰 서비스 품질 측정도구 개발

본문내용

1. 정의
SERVICE
:소비자의 편익이나 만족의 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통하여 제공되는 무형의 행위

SERVICE QUALITY
:고객의 지각과 기대의 불일치

서비스품질을 이해하기 위해서는 서비스(Service)와 제품(Product)이
완전하게 구분되는 것이 아닌 연속체의 두 기둥이라는 것을 인지해야 함

서비스품질을 측정하는 이유
1. 서비스에 대한 개선, 향상
2. 경쟁우위 확보와 관련한 서비스품질의 중요성 증대

SYSTEM QUALTY
:정보처리시스템을 측정하는 것
사용자가 안정적이고 효율적으로 시스템을 사용할 수 있는 정도

INFORMATION QUALTY
:정보시스템의 산출물을 측정하는 것
제공된 정보의 사용에 대한 적합성

참고 자료

없음
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