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서비스 만족 사례조사

저작시기 2009.03 |등록일 2009.04.20 한글파일한컴오피스 (hwp) | 5페이지 | 가격 1,000원

소개글

다른 고객때문에 서비스가 만족했던 사례 조사
다른 고객때문에 서비스가 불만족했던 사례 조사

목차

1.다른 고객 때문에 자신의 서비스에 대한 만족도가 높아졌던 경우를 생각해 보시오. 이런 경우가 자주 일어나도록 하는 방안을 제시하시오.
2. 다른 고객 때문에 자신의 서비스에 대한 만족도가 낮아졌던 경우를 생각해 보시오. 이런 상황의 효과적 대응방안을 제시하시오.
3. 동시에 다양한 고객층들이 이용하는 서비스 기업을 찾아보시오. 다양한 고객층에 대응하기 위해 사용되는 전략을 찾아보고 평가하시오.

본문내용

1.다른 고객 때문에 자신의 서비스에 대한 만족도가 높아졌던 경우를 생각해 보시오. 이런 경우가 자주 일어나도록 하는 방안을 제시하시오.

▶사례

고급 서비스의 대표인 호텔서비스에서는 다른 고객, 특히 사회적으로 권위 있는 고객이나 이미지 적으로 존경받는 고객이 해당 호텔서비스를 이용했을 경우 기존 서비스는 동일 할 지라도 서비스에 대한 만족도가 높아지는 것처럼 느끼는 것이 대부분일 것이다. 이는 심리적으로 타인과(권위 있고 존경받는 사람)동일화 시키려는 성향으로 사회적으로 인정받는 분이 이용한 호텔을 내가 이용했다는 자부심이 고객의 만족도를 높이는 결과를 가져온 것이다.

두 번째 사례로는 구전효과를 통한 서비스 만족의 증가이다. 내가 가서 직접 느끼기 전에 다른 고객을 통해 그 해당 서비스를 간접체험해보면서 서비스에 대한 만족의 증가를 가져온 것이다. 이때에는 부정적 구전이 아닌 긍정적 구전에 따른 것이며 내가 직접 서비스를 체험했을 때 이미 내 인식 속에는 좋다라는 느낌이 지배적이기 때문에 같은 서비스라 할지라도 서비스의 만족도는 훨씬 좋아진다.

▶방안

*브랜드 인지도 증가.
호텔서비스의 경우에는 브랜드 인지도가 매우 큰 영향을 미친다. 적극적인 마케팅 활동, 즉 VIP고객(사회적 권위 있는 고객 및 존경 받는 고객)에게 다양한 혜택을 제공하여 우수한 고객을 확보하고 이를 바탕으로 브랜드 인지도를 증가시켜 다른 고객의 만족도를 증가하는 방안을 모색하여야 한다. 광고나 기타 촉진활동을 통해 우수한 고객이 자사의 서비스를 이용했다는 것을 알리는 동시에 다른 고객도 그와 같은 서비스를 느낄 수 있음을 시사해야한다.

참고 자료

CGV
LG경제연구소
삼성경제연구소
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