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[서비스 품질] A+ 탄탄한 구성으로 교수님께 극찬을 받은 자료입니다

저작시기 2008.03 |등록일 2008.03.27 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 27페이지 | 가격 2,400원

소개글

서비스 품질 ppt발표 자료로서 탄탄한 구성으로 교수님께 극찬을 받은 자료입니다.
성적은 물론 A+ 입니다. 일단 열어 보시면 좋은 자료라는 것을 느끼실 것입니다~!!

목차

서비스와 서비스 품질의 정의
서비스 품질의 측정과 설계
서비스 품질의 달성
서비스 품질의 회복과 개발단계
종합 요약 및 의견

본문내용

* SERVICE & SERVICE QUALITY
SERVICE
:사전적인 개념으로는 상대방에게 무형적이고,
소유권 이전 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 뜻
일반적으로는 “기업이 소비자에게 할 수 있는
최고의 실천덕목”

SERVICE QUALITY
:서비스 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도
로써 고객은 서비스의 본질을 느끼게 되는 진실의 순간
이라고 불리는 고객 접촉 순간에 만족 혹은 불만족을
평가.

*서비스 품질 설계 - 파카요케
파카요케 방법은 작업자가 오류를 범하지 않도록 점검표와 지침서를 사용 하는 것.
좋은 서비스 제공의 실패는 서비스 제공자와 고객 양쪽으로부터 발생.
파카요케 방법은 서비스 제공자와 고객 양자의 오류근원에 대한 예방 장치나 설비를
만드는 것.
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