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[전자상거래]CRM의 이해 및 현황, 전망

저작시기 2007.10 |등록일 2008.03.16 한글파일한글 (hwp) | 11페이지 | 가격 1,200원

소개글

CRM에 관한 자료입니다. 도움되시길,

목차

서론

본론
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 필요성
3. 국내외 CRM 시장
1) 국내 산업 부분별 CRM 매출 현황
2) 전 세계 대륙별 CRM 시장 전망
3) 국내 CRM 시장 동향
4) 국내의 CRM 구축 사례

결론

<참고자료>

본문내용

1. CRM의 정의

CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)는 광범위하고 다양하게 정의 되어 왔다고 할 수가 있겠다. 현재까지 CRM에 대해 관련 업체나 연구기관에서 내린 정의는 다음과 같다. 첫 번째로, Gartner Group에서는 ‘신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근’ 이라고 정의 하였고 두 번째로 Meta Group은 ‘고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고 추출하고 대응하는 일련의 프로세스들로서 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고 이를 통해 다이나믹하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 함’ 으로 정의 하였다. 세 번째로 IBM은 ‘기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스’ 로 정의 하였다.
이러한 정의에서 알 수 있는 바와 같이, CRM은 기존의 DBM이나 one to one 마케팅에서 이야기되던 것보다 폭넓은 차원에서 논의되고 있다. 먼저 솔루션 측면에서 CRM은 데이터웨어하우징, 데이터마트, 데이터마이닝 등을 포괄한다는 점에서 DBM보다 진보된 기술을 포함하고 있다. 또한 마케팅 정보시스템과 Sales Force Automation(이상 SFA), Call Center를 모두 망라하고 있다는 점에서 영업, 마케팅, 서비스의 고객관리 프로세스를 모두 포괄하고 있다고 볼 수 있다. 다음으로, 기술적 측면이나 프로세스 외에도 one to one 마케팅이나 relationship marketing의 개념을 포함하고 있으며, 사실 이러한 부분이 CRM을 이해하는데 보다 핵심적 요소라고 할 수 있다.
업계에서는 아직 CRM 개념이 통일되어 있지 않으며, 각 기업 혹은 솔루션 벤더의 특성에 따라 포커스를 조금씩 다르게 두고 있다. 국내에서는 e-CRM 솔루션을 중심으로 분석 쪽의 CRM이 많이 거론되어 있으나 외국의 경우 Call Center, SFA가 먼저 본격화된 상황이다. 따라서 CRM은 현재 상당히 광범위하게 논의되고 있다. ERP솔루

참고 자료

CRM 고객관계관리 미타니 코오지 | 권태경 역 | 대청미디어
고객관계관리 CRM 한동철 | 우용출판사
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