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[마케팅조사론A+]본디올한의원 네트워크 사례 통한 병원고객접점서비스진단분석

저작시기 2008.03 |등록일 2008.03.07 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 31페이지 | 가격 2,600원

소개글

마케팅조사론 피피티입니다.

목차

제 1장 병원 서비스 어떻게 변해야 하는가
1.1 고객 접점이란?
1.2 병원의 고객 접점
1.3 병원의 생존전략
1.4 환자는 무엇으로 병원을 평가하는가?
1.5 고객 접점의 통나무 물통 법칙

제 2장 병원 서비스 어떻게 변해야 하는가
2.1 병원 서비스 개선 프로세스
2.2 1단계 - 고객 입장에서 걸어 보라
2.3 2단계 고객 접점 유니트를 설계하라
2.4 3단계 - 우리 팀의 고객 접점 사이클을 찾아라
2.5 4단계 - 나의 고객 접점 시나리오를 찾아라
2.6 5단계 - 새로운 표준안대로 행동하라

제3장 병원 접점 개선 프로세스
3.1 MOT 1 - 전화 및 예약 접점
3.2 MOT 2 - 방문 접점
3.3 MOT 3 - 접수 및 대기 접점
3.4 MOT 4 - 진료 접점
3.5 MOT 5 - 수납 및 약속 접점
3.6 MOT 6 - 배웅 접점
병원 서비스 매뉴얼 표준안

본문내용

병원 서비스 어떻게 변해야 하는가?
고객접점(MOT), 이 말은 원래 투우 용어인데 스칸디나비아 항공사(SAS)에서 서비스의 혁신을 하면서 경영에 도입되어 널리 이용되고 있다. 투우사가 빨간 천으로 투우를 잔뜩 약을 올리면서 6개의 짧은 창을 투우의 목덜미에 꽂아 투우를 흥분 시키면 투우는 투우사를 노려 보다가 혼신의 힘을 다해 투우사를 공격하게 된다. 투우가 투우사를 쓰러트리려고 덤벼드는 순간에 투우사는 긴 창으로 투우의 급소를 내리찍어서 투우를 쓰러뜨리면 관중은 “와!”하고 환호하게 된다. 이와 같이 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인 순간, 피할수 없는 순간을 MOT(Moment of truth)라고 한다.
투우에서 결정적 순간(MOT)은 생과 사의 갈림길이며 가장 중요한 사건이다. 어떤 서비스를 이용하는 고객이 평소에 하듯 평범하게 이용하여 아무 인상도 받지 않았다면 그것은 결정적 순간(MOT)이 아니다.
이 투우에서 결정적인 순간의 개념을 경영에 도입한 사람은 스칸디나비아 항공사(SAS)의 얀 칼슨(Jan Calzon)사장이다. 1970년대 말 오일 쇼크로 인해 세계적인 불황을 맞은 항공사의 서비스 혁신을 위해 고객과 일선 사원들의 접점 즉, 고객접점(MOT, Moment of truth)이 중요하다고 생각했다. 이 고객접점(MOT) 혁신을 실시하여 불과 1년 만에 스칸디나비아 항공사는 연간 800만 달러의 적자 회사로부터 20억 달러의 매출과 7,100만 달러의 이익을 올린 회사로 재건하는 신화를 이루게 된 것이다.
고객접점(M.O.T)이란 무엇인가?
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