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아웃백스테이크하우스의 서비스청사진

저작시기 2007.12 |등록일 2008.03.05 한글파일한글 (hwp) | 13페이지 | 가격 4,000원

소개글

경영대학 생산관리 중 서비스 청사진에 대한 글로 아웃백스테이크하우스의
서비스 청사진을 제시하고 그에 대한 소개 및 분석을 한 글

목차

1. 서론
2. OUTBACK STEAKHOUSE
3. 서비스 품질 관리
가. 서비스의 시작 - 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙
나. OUTBACK StakeHouse의 서비스
1) 웨이팅 푸드(waiting-food)서비스와 페이저(pager) 서비스를 통한대기행렬 관리
2) 부쉬멘 브래드의 무제한 제공
3) 담당 서버의 역할
4) 최상의 음식 품질(Quality)
4. 아웃백 서비스 청사진 사례 분석
가. 패밀리 레스토랑 서비스 특성
1) 대기 시간
2) 최상의 서비스 품질 유지
3) 서비스 프로세스 구성
가) 고객 입장
나) 착석
다) 메뉴판 접수
라) 주문
마) 음식 전달
바) 식사
사) 계산, 떠남
4) 아웃백의 서비스 청사진
5) 아웃백 서비스의 Fail Point 분석
가) F1
나) F2
다) F3
라) F4
마) F5
5. 결론

본문내용

1. 서론
서비스업종은 말 그대로 서비스 그 자체를 소비자에게 제공하는 기업이며, 이러한 서비스업의 성공 여부는 서비스를 얼마나 효과적으로 소비자에게 제공하였고 그로 인해 얼마나 고객 만족을 달성하였는가 하는 다소 추상적인 척도로 정해진다. 그러나 서비스를 최상으로 효율화하기 위해서는 막연하게 `효과적으로 서비스를 제공`하기보다는 서비스 품질의 보다 효과적이고 객관적인 관리가 필요할 것이다. 또한 서비스 제공의 프로세스를 연구, 분석하고 그에 따라 서비스 청사진을 설계하여 보다 체계적으로 서비스 제공을 관리할 필요가 있을 것이다. 이것은 곧 고객 만족으로 이어져 궁극적으로 기업의 이윤 창출 및 발전으로 돌아올 것이다.
서비스업에는 많은 분야가 있겠지만, 가장 소비자에게 가깝게 다가와 있고 삶 깊숙이 파고들어 있는 부분이 바로 외식사업일 것이다. 인간 생활의 기본 영위 조건인 의식주에 포함되는 식(食)과 관련된 부분인 만큼 외식 사업은 고객 입장에서 가장 쉽게 접할 수 있는 서비스 업종이다.
따라서 본 보고서에서는 서비스업의 대표 업종이라 할 수 있는 외식사업을 큰 틀로 잡고, 그 중에서도 고객 만족 서비스를 실천하고 있는 아웃백 스테이크 하우스를 사례로 선정하였다. 이 보고서는 아웃백 스테이크 하우스의 효율적인 서비스 품질 관리와 서비스 청사진 설계 등 서비스 시스템 경영 사례를 알아보고, 이를 통해 체계적인 생산 서비스 관리에 대해 분석해 볼 것이다.

2. OUTBACK STEAKHOUSE
1998년 미국의 플로리다 템파시에 처음 문을 연 아웃백 스테이크하우스는 호주의 대자연을 그대로 느낄 수 있는 스테이크 전문 레스토랑이다. 호주 식 영어로 오지를 뜻하는 Outback은 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 자연을 컨셉으로 한 인테리어와 차별화된 메뉴로 세계적인 경제 전문지가 리서치하는 레스토랑 고객 만족도에서 매년 ‘미국 최고의 레스토랑’으로 선정된 세계적인 스테이크 하우스이다.
한국 아웃백은 2004년 1월 외식업계 최초로 연 매출 1천억 원을 달성하고 전년대비 신장률 174%를 달성하는 등 국내외 최정상의 브랜드임을 확고히 하고 있다. 또한 2002년, 2003년 대한민국 브랜드스타에 선정, 한국 외식업계의 선두 브랜드임을 다시 한 번 확인하였다.

참고 자료

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