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고객불만 처리방법

저작시기 2008.02 |등록일 2008.02.29 | 최종수정일 2015.12.08 파워포인트파일MS 파워포인트 (pptx) | 11페이지 | 가격 1,000원

소개글

외식업에서 고객불만을 처리하는 서비스 강사용 교육 자료입니다.

목차

[고객불만처리의 중요성]

[불만족 고객의 재구매율]

[고객 불만 이해하기]

[불만 처리 4단계]

[불만처리시 유의사항]
- 우리매장의 잘못인 경우
- 고객의 잘못인 경우

[감정관리 8단계]

본문내용

고객불만처리의 중요성
불편을 느낀 고객의 100명 중 4명만이 그 불편을 수고스럽게도 얘기해줍니다.
나머지 96명의 고객은 말없이 우리매장을 떠나 경쟁사를 이용할 것입니다.
고객 불만 처리
불만을 말하지 않는 경우 33%
불만을 말했지만 해결되지 않는 경우 46%
불만을 말해서 해결된 경우 70%
불만을 말해서 신속하게 해결된 경우 90%
불만족 고객의 재구매율
불만처리의 중요성
불만처리에
만족한 고객
재 구 입
신규고객 창출
잠재 고객 선전
서비스 홍보
자신의 불편에 대해 귀 기울여 주고 진심 어린 동감을 해주고
어떻게 하면 불편이 해소될 수 있는지 답변 드려야…
고객 불만 처리
고객 불만 이해하기

고객불만
직원처리 (친절)
소화기
소방차
점장님 처리 (절,만두)
본사 처리 (돈,선물)

불을 초기에 못끄면
노숙자로 직업변경
처리를 초기에 못하면
해결이 어려워짐
큰불은 불구경
인터넷, 주변 홍보
문제의 의식(경청)
☞고객의 말을 경청
☞ 고객 불편에 대한
구체적 원인 파악
불만 처리 4단계
동감 및 이해
☞고객의 입장을
충분히 동감
☞ 진심 어린
응대어 구사
해결방법 제시
☞부드러운 표현으로
해결방법 제시
☞최선의 방법을
성의껏 설명
감사 인사
☞정중하게 잘못을
인정함
☞고객의 컴플레인에
감사를 표시
우리 매장의 잘못인 경우
최초 응대자가 중요하다.
잘못을 솔직히 시인하고 성의 있는 태도를 보인다.
말에 앞서 진정으로 미안한 마음과 행동을 보인다.
상대방의 입장에 동조하면서 긍정적으로 듣는다. 변명은 하지 않는다.
고객의 입장이 되어 성의 있는 태도로 대한다.
솔직하게 사과한다.
신속하게 처리한다.
적극적인 자세로 임한다.
Point
유의 사항
상대방의 이야기는 가능한 한 모두 듣는다.
고객의 잘못을 간접적으로 지적한다.
고객이 빠져나갈 길을 터주고, 자존심이 상하지 않도록 배려한다.
Point
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