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고객서비스에 대한 이해와 고객응대 요령에 대하여

저작시기 2008.02 |등록일 2008.02.26 한글파일한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 1,500원

소개글

고객서비스에 대한 기본적 이해부터 실제 고객응대 요령까지에 대하여 조사한 리포트입니다
실사례를 바탕으로 작성했습니다.

목차

제1장 고객서비스에 대한 이해

1. 고객서비스가 왜 중요한가?
2. 고객서비스 개념
3. 고객서비스 특성
4. 고객이란?
가. 고객의 정의
나. 고객의 구분
다. 고객의 욕구
5. 고객의 기대
6. 고객 접점(MOT)
7. 고객 만족

제2장 고객서비스 품질
1. 고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인
가. 고객만족도 향상을 위한 서비스 품질의 3가지 분류
나. 서비스 품질의 3요인에 대한 상호 연관성
다. 서비스 품질 향상의 중요성
2. 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준
3. 현장 직원이 서비스 품질을 좌우한다.
가. 현장 직원 역할이 중요한 이유
나. 이런 현장 직원은 곤란하다.
제3장 고객만족을 위한 서비스 기본 조건
1. 서비스 기본자세
가. 외모 3대 포인트
나. 내형적 준비자세
(1) 인 사
(2) 인사방법
(3) 인사 5대 요점
(4) 대화방법
2. 올바른 전화 응대
가. 전화 받는 요령
나. 전화 거는 요령
다. 상황별 전화응대 방법
3. 미소-이미지메이킹

본문내용

1. 고객서비스가 왜 중요한가?
21세기 첨단기술의 발전과 경제의 세계화 추세에 따라 고객 욕구는 다양해지면서 고객과 기업을 둘러싼 환경도 급변하고 있다. 과거처럼 단순히 상품에서 만족을 하던 시대는 지났고 게다가 상품의 질은 대부분 표준화가 되어 가고 있기 때문에 더 이상 품질이 차별화 수단이 되지 못하고 있다. 고객에게 제공하는 가장 효과적이면서 비용이 적게 드는 고객서비스를 차별화하여 독특한 기업이미지를 창조하고 나아가 고객만족을 이끌어 내기 위한 수단으로서 고객서비스 향상에 매진하여야 한다.

※ 서비스 산업이 급성장 하는 요인
◦ IT(정보통신) 산업의 발전
◦ 세계화 추세
◦ 인터넷 보급에 따른 e-service
◦ 차별화된 서비스에 대한 투자 확대
◦ 정부 주도 산업의 민영화 추세
◦ 고객의 질적 서비스에 대한 기대 상승

2. 고객서비스 개념
고객서비스란 무형의 상품으로서 고객이 원하는 것을 만족시키기 위해 고객에게 지속적으로 제공하는 일련의 모든 활동을 말한다.
3. 고객서비스 특성
기업이 고객에게 무언가를 약속하고 실천해 나가는 일이 생각보다 어려운 것은 서비스 특성이 일반제품과 다르기 때문이다.
서비스는 일반 제품과 여러 가지 다르고 독특한 특성이 있어 관리가 중요하다.
가. 무형성 - 보이지 않는다.
서비스는 형태가 없는 무형의 상품이기 때문에 만질 수 없다
따라서 사전에 평가가 곤란하며 오직 자신의 체험과 주변 사람들의 간접적인 경험에 의존할 수밖에 없다.
나. 동시성 - 생산과 소비가 동시에 발생한다.
생산과 소비가 동시에 일어나며 서비스를 제공하는 사람이나 받는 사람이 동시에 같은 장소에 있어야 한다.
서비스는 재고가 없고 불량 서비스가 나와도 제품처럼 반품하거나 수리할 수 없다. 한번 불량 서비스를 팔게 되면 영원히 고객을 잃게 된다.
따라서 직원에 대한 지속적인 교육과 재훈련을 통해서 서비스 질을 향상 시켜야 한다.
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