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[의료서비스] 의료서비스의 고객만족에 대한 현황과 고찰

저작시기 2008.02 |등록일 2008.02.24 한글파일한글 (hwp) | 8페이지 | 가격 1,000원

소개글

의료서비스의 고객만족에 대한 현황과 고찰에 대한 리포트입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객과 고객만족의 이론적 고찰
Ⅲ. 고객만족의 연구사례
Ⅳ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
우리나라의 의료서비스는 경제정상에 따른 이용자들의 생활수준 향상으로 점진적인변의 과정을 거쳤다. 최근의 급격한 산업화는 국민들의 소득향상에 크게 기여했으며, 높아진 생활수준은 자연스럽게 양질의 의료서비스에 대한 관심을 증가시켰다. 즉, 의료진이 제공하던 일방적인 의료서비스를 수동적으로 공급받던 의료서비스 이용자가 이제는 양질의 의료 서비스를 찾아 선택하는 능동적인 모습을 보이는 것이다. 이제 서비스화의 도래는 부인할 수 없는 시대적 추세로 영리조직이나 비영리조직을 막론하고 서비스에 대한 수요의 급증은 서비스 공급의 확대를 가져왔으며, 이것은 서비스 부분의 치열한 경쟁을 의미하기도 한다.
따라서 기업의 계속 성장 발전하기 위해서는 기존고객을 잘 관리하여 유지시키고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자를 해야 하며, 종합병원도 무한경쟁시대에서 생존하고 발전하기 위해서는 고객들이 당면하고 있는 문제점을 파악하여 서비스를 향상시키고 개선하여 기존의 병원이미지를 탈피하도록 해야 한다.
본 연구에서는 병원 고객관리 및 원무서비스를 통해 병원의 입장에서 환자를 바라보는 시각의 전환과 그에 따른 서비스 질적 개선의 추구로 인해 새롭게 정립되어지는 병원과 고객과의 관계를 파악하고자 한다. 또한 병원의 고객서비스 정신에 대해 앞으로 병원 측에서 전개해 나가야 할 바람직한 고객관리의 방향 점을 제시하고자 한다.

Ⅱ. 고객과 고객만족의 이론적 고찰
1. 고객의 개념
고객이란 사전적 의미로는 영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 사람을 말한다. 고객은 경제적 가치 창출에 도움이 되는 사람, 우리에게 의지해서 사는 사람이 아니라 우리가 그에게 의지하고 있는 인격체, 서비스 제공뿐만 아니라 봉사 할 수 있도록 기회를 주는 혜택의 제공자이다. 고객은 크게 내부고객과 외부고객으로 나뉜다.
(1) 내부고객 (Internal Customer)
의료기관에서의 내부고객은 의사, 간호사, 의료기사, 원무 행정직원, 코디네이터, 주차요원, 지원부서, 관리부서 등이 있다.

참고 자료

1. 김기훈 : 원무관리 계축문화사, 2005
2. 이정우 : 원무관리 보문각, 2003
3. 원융희 : 병원고객 만족 경영, 대학서림 2002
4. Creating Customer Focused Health Care Organization By Gobert C. Ford and Myron D. Fottler Healthcare Management Review, 2000
5. 서울삼성병원
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