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[서비스] 대화, 서비스 마인드, 쿠션언어

저작시기 2008.01 |등록일 2008.02.07 워드파일MS 워드 (doc) | 3페이지 | 가격 500원

소개글

서비스 리포트입니다.
어렵지 않고 재밌게 내용 구성되어있으며,
자가 테스트 및 만화 구성으로 흥미 유발에 좋습니다.

목차

* 대화

1. 대화의 중요성
- 자가 진단 테스트

2.의사소통 수단

3.경청

4.스킬

5.화법
-쿠션화법
-신뢰화법
-의뢰형화법
-맞장구화법

6.나가며

본문내용

* 대화의 중요성
서비스의 기본 자세가 갖추어진 상태에서 전하는 공감적인 대화는 친절한 이미지와 함께 고객 만족을 극대화 한다. 예의 바른 말을 한다는 것은 기업이 고객을 소중이 여긴다는 것을 보여주는 지표이며, 우리의 말 한마디는 기업의 이미지를 좌우한다.

* 자가 진단
1. 난 고객 응대시 항상 웃는 편이다.
2. “안된다”는 표현은 잘 사용하지 않는다.
3. 눈은 항상 고객을 향해있다.
4. 일하는 것(서비스하는 것)이 참으로 즐겁다.
5. 고객이 불평을 하더라도 나의 불찰이라고 생각한다.
6. 업무지식이 박식한 편이다.
7. 맞장구를 잘 친다.
8. 쿠션언어(죄송하지만,실례합니다만)를 자주 사용한다.
9. 목소리가 명랑하다.
10. 컴플레인이 거의 없는 편이다.

* 화법
1) 쿠션 화법
고객이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서 적극 처리해 드리겠다는 감정과 의사를 전달하는 표현으로 쿠션의 완충 역할을 한다.
실례합니다만~ 죄송합니다만~ 공교롭게도~
번거로우시겠지만~ 괜찮으시다면~ 양해해주신다면~

2) 신뢰 화법
상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 대화는 말 어미의 선택에 따라 조금씩 달라 질 수 있다.
정중한 화법 70% -~입니다. ~입니까? (다까체)
부드러운 화법 30% - ~예요, ~죠? (요죠체)
다까나체 70% + 요조체 30% = 가장 바람직한 화법

3) 의뢰형 화법 (레어드)
사람은 “~이렇게 해” 같은 명령조의 말을 들으면 반발심이나 거부감이 들기 쉽다.
의뢰나 질문형식으로 바꿔 말하면 훨씬 더 부드러운 커뮤니케이션이 될 수 있다.
명령형≫≫ 의뢰형,질문형
~좀 해주시겠습니까? ~좀 부탁해도 될까요?

4) 맞장구 화법
상대방의 호감을 살 있는 대화의 가장 기초적인 요령은 상대방이 하는 이야기를 관심 있게 귀담아 들어주는 것이다.
가벼운 맞장구 : “저런” “그렇습니까”
동의 맞장구 : “과연” “정말 그렇겠군요”“예, 그렇습니까”
정리 맞장구 : “그 말씀은 ~~~이라는 것이지요”
재촉 맞장구 : “그래서 어떻게 되었습니까”
몸짓 맞장구 : 고개 끄덕 끄덕 / 갸우뚱 / 눈맞춤
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