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고객만족경영사례(발표용레포트)

저작시기 2007.10 |등록일 2007.11.11 한글파일한컴오피스 (hwp) | 4페이지 | 가격 2,000원

소개글

제주항공의 고객만족경영사례 성공요인분석

목차

1. 고객만족 경영의 의미
2. 기업소개
3, 고객과 기업의 관계
4. 내가 생각하는 경영 발전 방향

본문내용

1. 고객만족 경영의 의미
고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
즉, 고객만족경영이란 목표고객의 욕구를 파악하여 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족수준을 높이는 방법은 오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매 시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다.
따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려있다. 즉, 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 성능에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있는데, 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 높을수록 만족수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다. 따라서 고객만족수준을 높이는 데는 여러 가지 방법이 있을 수 있는데, 가장 좋은 방법은 구매 전 고객의 기대를 높이면서 동시에 구매 후 성능을 높이는 방법, 이른바 총체적 고객만족(Total Customer Satisfaction: TCS)을 달성하는 것이다. 이렇게 총체적 고객만족을 달성하는 것이 고객만족경영이다.

2. 기업소개
한국공항공사 제주지역본부(본부장 홍세길)는 9월 6일 "대한민국 고객만족경영대상 서비스 품질인증부문"에서 코리아베스트서비스 AA등급을 차지하는 영예를 안았다.
대한민국 고객만족경영대상은 고객만족경영 이념을 바탕으로 산업사회 발전에 기여한 기업

참고 자료

없음
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