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서비스 보증과 서비스 회복

저작시기 2007.01 |등록일 2007.06.06 한글파일한글 (hwp) | 17페이지 | 가격 2,000원

소개글

서비스 보증과 서비스 회복에 대한 개념과 각종 자료이며 사례에 대한 부분도 포함되어 있습니다.

목차

제 1 절 서비스보증
◎ 서비스 보증의 정의
◎ 서비스 보증의 중요성
◎ 서비스 보증의 어려움
◎ 서비스 보증의 원칙

본문내용

◎ 서비스 보증의 정의
고장 난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료 서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해주는 약속을 말한다.

◎ 서비스 보증의 중요성
품질의 우수성을 강조하는 마케팅의 도구로 시장에서 차별화 수단이 된다.
서비스 품질 관리와 고객 만족 서비스로의 수단이 된다.

◎ 서비스 보증의 어려움
서비스의 무형성, 소멸성으로 객관적인 증거제시와 불량에 대한 기준 설정이 어렵고 일부 비도덕적인 고객이 악용할 우려가 있다.

◎ 서비스 보증의 원칙
무조건적이어야 한다.
고객의 이해와 의사소통이 용이해야한다.
정보의 취득이 용이해야한다.
구체적이고 의미의 가치가 있어야한다.
호소방법의 절차가 간단해야한다.
신속하게 보상해 주어야한다.
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