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서비스 품질관리

저작시기 2007.01 |등록일 2007.06.06 한글파일한글 (hwp) | 21페이지 | 가격 2,000원

소개글

서비스품질관리와 서비스에 관한 전사적 서비스 품질경영에 대한 자료와 이마트에 직접가서 조사한 사례입니다.

목차

서비스 품질관리

제 1절 서비스 품질관리의 의의

(1) 품질관리의 개념
1.1. 품질관리의 정의
1.2. 품질관리의 변천
1.통계적 품질관리(SPC)
2.전사적 품질관리(TQC)
3.전사적 품질경영(TQM)
- 쏘나타의 전사적 품질관리(TQC:Total Quality Control)
- TQC 실패사례 - 팬택앤 큐리텔 휴대폰
- TQM 해외 제조업 부문 기업 사례 - Xerox
- TQM 해외 제조업 부문 기업 사례 - Federal Express


(2) 서비스 품질관리
2.1. 서비스 품질관리의 개념
2.2. 서비스 품질관리 특성




제2절 전사적 서비스 품질경영

(1) 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념
(2) 전사적 서비스 품질경영의 프로그램
TSQM 사례 - 시큐아이 닷컴(주)
TSQM 사례 - 에버랜드



★ 업체 방문 - 이마트

본문내용

제 1절 서비스 품질관리의 의의

(1) 품질관리의 개념
1.1. 품질관리의 정의

* 파이겐 바움(Feigenbaum): 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 생산. 기술 및 보존 마케팅에 관한 여러 특성의 전체적인 구성
* 국제 표준화 기구(ISO): 소비자의 욕구를 만족 시킬 수 있는 제품 또는 서비스의 전체적 특성
☞ 즉 품질관리란? 이사회의 모든 고객에게 만족 시킬 수 있는 기능을 구비한 물품을 가급적 경제적으로 개발하고 생산하여, 그것을 적정한 가격으로 판매해 나가기 위한 일련의 활동
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