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[경영경제]아시아나 항공 서비스품질 5가지

저작시기 2007.05 |등록일 2007.05.30 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 8페이지 | 가격 1,000원

소개글

아시아나항공의 서비스품질 5가지 유형을 소개하고 있습니다

목차

서비스품질 5가지 유형의 특징
신뢰성
응답성
확신성
공감성
유형성

본문내용

아시아나항공의 서비스품질 5가지 유형을 소개하고 있는 파워포인트용 자료입니다
1. 신뢰성(reliability)
- 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 능력
 회사가 배달, 서비스제공, 문제해결 등에서 직접적으로 한 약속이나 가격책정에서 간접적으로 한 약속을 제대로 제공하는 것
 ex) 일정에 따라 목적지로 출발과 도착
2. 응답성(responsiveness)
- 도우려는 의지
고객을 도우려는 의지와 요구가 있을 때 즉각적으로 서비스를 제공하고자 하는 의지로써  고객의 요구, 불만, 질문 등을 처리
하는 주의와 신속성을 강조
 ex) 발매 탑승 수하물 처리에 대한 신속하고 빠른 대응
3. 확신성(assurance)
- 믿음과 확신 심어주기
확신성은 회사와 직원의 지식, 정중함, 믿음과 확신을 심어주는 능력
ex) 신인도, 탁월한 안전기록, 유능한 승무원
4. 공감성(emparthy)
- 고객을 개개인으로 대하기
기업이 고객 개개인에게 제공하는 관심과 보살핌. 고객이 독특하고 특별하며 그들의 욕구를 이해해야 한다는 것이 공감성의
핵심으로 고객화된 서비스를 통해서 고객에게 전달
ex) 고객의 특별한 요구에 대한 이해, 고객의 욕구 예측
5. 유형성(tangibles)
- 서비스를 물리적으로 표현
 물리적 시설, 장비, 인력, 각종 커뮤니케이션 물품드의 외양으로 정의. 고객, 특히 신규고객이 품질을 평가하는데 사용하는
서비스의 물리적 표현과 이미지 제공
 ex) 항공기, 발매소 , 수하물지역, 유니폼, 라운지 
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