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[경영]서비스 시스템의 전략의사결정

저작시기 2007.01 |등록일 2007.05.28 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 36페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스 시스템의 전략의사결정

목차

서비스시스템의 전략
서비스시스템의 개요
서비스산업의 등장
서비스시스템의 정의
서비스의 특성

서비스시스템 전략의 개발 및 실행
서비스시스템 운영전략
운영전략의 경쟁 우선순위

서비스시스템 생산성
서비스시스템 생산성의 정의
서비스시스템 생산성의 측정방법
서비스시스템 생산성 개선방안

본문내용

서비스산업의 등장
신종 서비스업의 등장 – 이동전화, 택배 등
보조 서비스를 제공 - 기업 전체의 서비스
활동이 증가
기존 서비스업의 고급화, 전문화, 다양화
전통적 제조기업이 서비스 기업으로 바뀌거나 서비스 사업을 추가/확장
제조업에서 제품을 판매하면서 부수적인 서비스를 점차 증가

서비스시스템의 정의

‘덤으로 또는 공짜로 준다’
예) “음료수는 서비스입니다.”
“그 식당의 종업원은 서비스가 만점이다”
- 종업원이 고객을 대하는 자세나 태도

고객 접촉도에 의한 분류
서비스 매트릭스에 의한 분류

서비스시스템의 정의

고객 접촉도에 의한 분류 – 체이스
서비스시스템의 운영 측면 - 서비스에 대한 수요의성격 명확
고객 접촉 : 시스템 내에서 고객의 물리적 존재,
서비스 운영관리상의 변수
서비스 창출 : 서비스 제공에 부수적인 작업과정
접촉 정도 : 고객이 서비스시스템 내에서 소비하는
시간을 총서비스 수행시간으로 나눈 비율
접촉이 길수록 대 고객 상호작용이 더 필요하며 높은 접촉도는
수요의 시점, 서비스의 성격, 서비스의 품질에 영향을 준다

서비스시스템의 정의

고객 접촉도에 의한 분류 – 체이스
가. 준 제조업
나. 순수 서비스
다. 혼합 서비스
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