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평가점수B

[경영경제]CS(고객만족)교육자료

저작시기 2005.01 |등록일 2007.05.28 워드파일MS 워드 (doc) | 28페이지 | 가격 3,000원

소개글

CS(고객만족)를 위한 신입직원 오티(오리엔테이션)자료입니다.
본 자료는 제가 졸업 전 실습회사에서 한국생산성본부에서 주관하는 KSA인증 메뉴얼제작 업무 시 제작했던 신입사원교육 및 보수교육 시의 CS교육자료입니다.
본 자료는 서비스매니저 및 병원코디네이터의 CS교육자료를 참고하여 제작되었습니다.
본 자료는 내용의 이해성을 높이고 지루함을 벗기 위해 중요 내용에 카툰을 삽입하였습니다.

목차

제 1장 고객 서비스 1
제 1절 서비스 제품의 특징 2
제 2절 서비스의 자세 3
제 2 장 고객 응대 직원의 기본 자세 5
제 1 절 고객 응대 직원의 신조 5
제 2 절 고객 응대 직원의 마음가짐 6
제 3 장 고객을 감동시키는 자세 7
제 1 절 고객 감동 서비스의 단계 7
제 2 절 고객이 원하는 것 8
제 3 절 고객 만족 실천 과제 9
제 4 장 불만 대응 자세 12
제 1 절 고객이 서비스를 평가하는 기준 12
제 2 절 불만 고객의 심리 13
제 3 절 불만 상담의 원칙 14
제 4 절 불만 처리 기법 14
제 5 절 고객의 유형별 대응 방법 16
1. 쉽게 흥분하는 고객, 저돌적인 고객 16
2. 빨리 빨리 고객 17
3. 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객 18
4. 깐깐한 고객 18
5. 이것저것 트집잡는 까다로운 고객 19
6. 의심이 많은 고객 20
7. 욕설을 하는 고객 21
제 5 장 고객 응대 직원의 표준 근무 수칙 A ~ Z 23
<고객 응대 체크리스트> 26

본문내용

제 1장 고객 서비스
서비스는 상품의 하나로써, 고객에게 품질의 만족을 위하여 지속적으로 제공하는 모든 활동을 일컫는다. 고객 서비스라 함은 이러한 서비스 업무를 고객의 입장에서, 고객의 편의를 위해 제공한다는 것이다. 즉, 고객이 만족을 느끼고 감동 받을 수 있도록 서비스란 상품을 전달하는 것이다.
대인관계를 원활히 잘 하는 사람이 그렇지 못한 사람보다 성공률이 높듯이 고객을 직접 응대하고 고객에게 판매하는 제품이 서비스인 회사에서는 고객과의 관계가 원활히 잘 이루어져야 발전할 수 있는 것이다.
제 1절 서비스 제품의 특징
서비스 제품은, 가전제품, 생활용품 등 눈으로 확인되는 유형의 제품이 아니라, 사람에게서 받는 효용가치인 무형의 제품을 말하는 것이다. 서비스는 그 실체가 눈에 보이지 않기 때문에 판매하는 사람, 구입하는 사람의 감정, 주위 상황, 태도 등에 따라 제품의 품질이 변동되기도 한다. 판매하는 사람은 최상의 품질을 제공하지만 구입하는 사람은 최악의 제품을 제공 받기도 하는 것이다.
서비스란 무형의 제품인 만큼 제공되는 시점이 구입하는 시점인 것이고, 이렇게 제공됨과 동시에 제품의 품질이 결정되며 무형의 행위인 서비스는 사라지므로 구매, 판매 후의 느끼는 가치변동에 대해 사실증명을 할 수가 없는 특징을 가지고 있다. 서비스는 무형성, 동시성, 소멸성, 변동성의 4가지 특징으로 인해 제공 후 구매자와 판매자의 시각이 엇갈리고 있는 것이다.
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